餐厅服务员标准工作流程大纲纲要大纲及要求.doc

餐 厅 服 务 员 工 作 要 求 及 流 程 一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知分列于下： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理，要懂得察言观色，以标准的仪容仪表面客； 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、按实际营业需要做好餐前准备工作 , 摆好台面其他用具 . 4、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁, 使其符合卫生规定标准 . 5、对餐厅食物类及出品的有无情况应有深切的了解 , 遵照餐厅的营业方针计划 , 按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作 . 6、盛情款待新旧顾客 , 满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上 . 7、顾客离别后 , 应尽快清理顾客用过的餐具 , 并重新摆好台面 . 注：清洁时要用抹布，切忌使用纸巾； 8、遇到客人有意见或投诉时 , 如不能解决 , 应该立即报告给管理人员； 9、茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯； 10、不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人 ( 因客人都在看着你 ) ；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重， 态度和谐。 11、对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。 12、与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 13、不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。 14、了解酒店高管喜好，做到细致服务； 服务员工作流程： 迎客： 1．当顾客到餐厅用餐时，服务员应微笑点头问好； 2．拉椅让座，根据顾客人数备好餐具（配筷子），递上菜单及温水 1 杯； 点菜： 翻开菜单第一页，给顾客阅览。 在记录顾客所点菜品、饮料时，写清锁牌号及台号； 顾客点完菜后，服务员要重复顾客所点菜名，然后示意顾客稍等，并立即下单给厨房，然後送上美味例汤一份。 作为服务员要知道每样菜的配备工具是什麽 ? 如：三丝炒米粉配：筷子和牙签 红烧肥肠饭配：筷子、例汤、瓷勺和牙签 排骨煲仔饭配：筷子、不锈钢勺、例汤和牙签 炸鸡翼配：刀叉、味碟（番茄酱）和牙签 白粥配：瓷勺、味碟（榨菜或橄榄菜）和牙签 待餐做好之後，送至客人并示意其请慢用。 点单需注意：如顾客所点菜品菜单上面没有，要了解其价位并在点单系统内做好备注； 餐中服务 : 巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需物品，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具； 随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁； 顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞； 收台： 餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，不得将客人吃剩下的食物残渣或纸巾丢进餐盘内，使用托盘将餐具分别送到洗碗间； 清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客； 再检查一遍；