代理保险业务突发事件应急预案(2).pdfVIP

代 理 保 险 业 务 突 发 事 件 应 急 预 案 代 理 保 险 业 务 突 发 事 件 应 急 预 案 为有效防范和化解代理保险业务发展中产生的风险，明确处理突发事件的应急 为有效防范和化解代理保险业务发展中产生的风险，明确处理突发事件的应急 机制与流程，维护邮保合作双方的信誉和客户的合法权益，预防并最大程度地 机制与流程，维护邮保合作双方的信誉和客户的合法权益，预防并最大程度地 降低突发事件给双方带来的损失，妥善解决突发事件，经邮保双方协商，特制 降低突发事件给双方带来的损失，妥善解决突发事件，经邮保双方协商，特制 定本预案，并共同遵照执行。 定本预案，并共同遵照执行。 一、代理保险业务突发事件定义 一、代理保险业务突发事件定义 （一）突发事件的定义 （一）突发事件的定义 代理保险业务突发事件是指网点在 日常开展代理保险业务过程中突然产生的可 代理保险业务突发事件是指网点在 日常开展代理保险业务过程中突然产生的可 能危及网点正常经营的，可能造成邮保双方声誉损失的，或是事件本身比较敏 能危及网点正常经营的，可能造成邮保双方声誉损失的，或是事件本身比较敏 感或者发生在敏感地区、敏感时间可能造成重大社会影响的，以及政府部门、 感或者发生在敏感地区、敏感时间可能造成重大社会影响的，以及政府部门、 监管部门认为应当采取应急处理机制的非常态事件。 监管部门认为应当采取应急处理机制的非常态事件。 （二）突发事件分级定义 （二）突发事件分级定义 根据客户投诉涉及的投诉人数、社会关注度、案件影响范围、投诉紧急严重程 根据客户投诉涉及的投诉人数、社会关注度、案件影响范围、投诉紧急严重程 度的不同，对代理保险业务突发事件实行分级响应，具体分为以下三级： 度的不同，对代理保险业务突发事件实行分级响应，具体分为以下三级： 1.三级突发事件 1.三级突发事件 出现下列情况之一，为三级突发事件: 出现下列情况之一，为三级突发事件: （1）3人 （含）以上5人（不含）以下的群体性投诉事件； （1）3人 （含）以上5人（不含）以下的群体性投诉事件； （2）客户情绪较为激动，有可能导致事件升级的情况。 （2）客户情绪较为激动，有可能导致事件升级的情况。 2.二级重大突发事件 2.二级重大突发事件 出现下列情况之一，即为二级重大突发事件: 出现下列情况之一，即为二级重大突发事件: （1）5人 （含）以上10人 （不含）以下的重大群体性投诉事件； （1）5人 （含）以上10人 （不含）以下的重大群体性投诉事件； （2）市级以下 （含市级、直辖市、计划单列市）电台、电视台、报纸的媒体曝 （2）市级以下 （含市级、直辖市、计划单列市）电台、电视台、报纸的媒体曝 光事件； 光事件； （3）当地政府部门、监管部门介入，要求解决处理的突发事件； （3）当地政府部门、监管部门介入，要求解决处理的突发事件； （4）三级突发事件的升级，指网点无法处理的投诉事件，需由上级机构解决。 （4）三级突发事件的升级，指网点无法处理的投诉事件，需由上级机构解决。 3.一级特大突发事件 3.一级特大突发事件 出现下列情况之一，即为一级特大突发事件： 出现下列情况之一，即为一级特大突发事件： （1）10人 （含）以上的重大群体性投诉事件； （1）10人 （含）以上的重大群体性投诉事件； （2）省级及省级以上电台、电视台、报纸的媒体曝光事件； （2）省级及省级以上电台、电视台、报纸的媒体曝光事件； （3）出现围堵网点、暴力威胁等恶性事件。 （3）出现围堵网点、暴力威胁等恶性事件。 二、突发事件处理原则 二、突发事件处理原则 （一）预防为主原则 （一）预防为主原则 要结合当地实际细化、完善辖内应急预案，提前明确各级机构及合作公司突发 要结合当地实际细化、完善辖内应急预案，提前明确各级机构及合作公司突发 事件应急联系人和责任人，涉及的相关场地、设施、物资应提前准备到位，共 事件应急联系人和责任人，涉及的相关场地、设施、物资应提前准备到位，共 同作好突发事件处理准备工作。坚持预防与应急处置相结合，立足于防范，建 同作好突发事件处理准备工作。坚持预防与应急处置相结合，立足于防范，建 立与客户、媒体和监管机构沟通机制，对于异常