全面收银员服务礼仪.ppt

eeww eeww eeww eeww c * 收银员服务礼仪 c * 课程目标 使学员掌握收银服务礼仪规范 养成良好服务习惯，提升个人素质 树立商场品牌 c * 收银员服务礼仪的概念 收银员礼仪的分类及规范 课程大纲 c * 令人不满意的行为？ 42%的人对服饰搭配不当不满意 62%的对嚼口香糖的行为不满意 85%的对衣服有皱折不满意 100%的对没有礼仪不满意 c * 顾客到收银窗口 递送小票 接过银行卡储值卡或钱 离开 你好！ 刷卡？现金？ ？ ？ 强化主动 销售的行为 培养忠诚客户 养成再次光顾 提醒的习惯 目前商场收银办理业务的流程 目前收银员的服务 ——“六字方针” 目前有待完善之处 服务礼仪的欠缺 c * 指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。 要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。 何谓收银服务礼仪？ c * 收银服务礼仪的概念 收银服务礼仪的分类及规范 课程大纲 c * 判断一个人，人品、素质第一印象便占80% 1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐） 人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。 c * 收银员服务礼仪的分类及规范 仪表 基本仪态 柜面及咨询人员的服务规范 处理投诉的礼仪 电话礼仪 c * 仪表 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮. 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 着装:工作服 佩饰：工号牌 c * 基本仪态 表情：基本表情——自然真诚 冷漠、目中无人 毫无表情 不耐烦的表情 表情阴暗 我们有过这样的表情吗？ c * 基本仪态 微笑：一米微笑 眼神：散点柔视 c * 收银服务规范（服务仪态） 无顾客接待时 无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。 坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向内微收。 c * 深坐 —— 松 懈 轻 闲 中坐 —— 沉 稳 严 谨 浅坐 —— 谦 虚 恭 敬 警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光” 优美的坐姿 c * c * 你是否着短裙落座时双腿未并拢； 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起； 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。 坐姿礼仪检讨 c * 顾客到收银窗口 微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：顾客少时，请站立面向顾客行15度鞠躬礼： 顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。 c * 头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。 优美的站姿 c * ?鞠躬礼 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线， 前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。 c * 挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑 自然并膝沉腰，女性小心走光 行姿 蹲姿 c * 优美的蹲姿 c * 顾客到收银窗口 指示手势： 要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。 问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？” 或“请问您是刷卡还是现金？” 接过售货小票 再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务 入座要轻，坐椅子的前2/3处 落座： c * 客户接过卡 或钱物 向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。 要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。 微笑行欠身礼告辞： “谢谢您的支持，祝您购物愉快！ 或期待您再次光临” 离开 c * 柜面及咨询人