客户关系管理 客户信息分析 客户信息分析.pptxVIP

项目四 客户信息收集与管理03客户信息分析1.分析客户基本情况客户构成分析主要包括销售构成分析和地区构成分析，能使企业销售部门及时了解每个客户在企业总销售中所占比例，以及客户分布情况，并从中发现客户服务中的问题，针对不同客户情况采取对策。2.分析客户商业价值（1）识别企业的金牌客户。（2）识别导致企业成本发生的客户。（3）发现本年度最想与之建立商业关系的企业，然后把相关企业的信息加到数据库中，以便开展营销工作。（4）寻找上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨。（5）寻找那些从本企业只订购一两种产品，却从其他企业订购很多种产品的客户。3.RFMA模型——消费模式分析建立RFMA模型，通过对顾客近期购买行为、购买总体频率、消费金额以及购买产品的种类四项指标来对客户价值状况进行评价，从而将其划分为不同层级的客户。Recency (R)最近一次购买是何时？越近越好Frequency (F)光顾过多少次？Monetary (M)消费了多少钱？Affinity (A)购买了多少种不同产品？