DE_流程手册_3.1.2.2客户满意度调查..docxVIP

—保密— Page —保密— Page PAGE # of 4 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 rrxs电力 苏州供电公司 客户关怀管理 客户接触管理 索引号3.122 主题 生效日期 版本号 最新修改日期 核准者： 客户投诉 客户满意度调查 范围 本流程适用于苏州供电公司对工作单进行的客户满意度调查。 控制目标 建立快速的规范的信息反馈机制，及时与沟通客户，了解、分析客户需求，监督部 门工作，提高客户满意度。 主要涉及部门 服务质量监督和分析执行经理 主要前提和假设 客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第三方共同遵循 系统能够统计各类工作单 存在一个部门间和与第三方的服务协议（包括时间、质量和服务方式） 主要控制点 客户满意度调查应注重分析客户不满意的情况 客户满意度的分析报表应及时应用于今后的客户服务工作 accenture ri^is 电 r ■ ? *owr h 苏州供电公司 客户关怀管理 客户接触管理 索引号 6.流程说明 3.122 客户满意度调查 accenture —保密— Page —保密— Page PAGE # of 4 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用 .? . ? ? 步骤 说明 负责人 输出 1.运行客户接触报 告 1.1生成客户投诉清单 1.2对客户投诉的满意度调查，主要关 注客户投诉的原因、处理过程、处 理结果三个方面 1.3生成承询服务清单 1.4调查范围：投诉全部、承询服务抽 查 服务质量监督 及分析执行经 理 2.运行完成工作报 告 2.1生成已完成工作清单 2.2生成超期工作清单 2.3满意度调查主要关注客户对服务协 议执行情况的意见 2.4调查范围：抽查，重点在超期工作 单 服务质量监督 及分析执行经 理 3?进行满意度调查 3.1满意度调查时应按标准逐项询冋客 户对服务协议执行情况的评价 3.2在满意度调查前，应征询客户是否 愿意接受调查 服务质量监督 及分析执行经 理 4.客户意见回馈 4.1满意度调查除了关注客户对服务协 议执行情况的评价外，应同时收集 客户的建议和意见 服务质量监督 及分析执行经 理 5?客户是否满意 5.1客户满意包括：很满意、较满意、 基本满意 5.2客户不满意包括：较不满意、非常 满意 5.3客户不满意的原因应分析后予以登 记 服务质量监督 及分析执行经 理 6.是否因违反服务协 议造成 6.1分析客户不满意情况是否是因违反 服务协议造成，如果是的，做为不 满意原因记录 服务质量监督 及分析执行经 理 7.客户要求是否合理 7.1对没有违反服务协议的，分析客户 的要求是否合理 7.2客户合理的要求，以建议形式记录 7.3客户不合理的要求，应与客户沟 通，取得谅解 服务质量监督 及分析执行经 理 8.与客户沟通，取得 8.1如果客户坚持自己的要求，应在接 服务质量监督 0删惑 客户关怀管理 0删惑 客户关怀管理 苏州供电公司 客户接触管理 ElWOU伽6 SUPPLY COAlPW ■ ? mmciibu *owr h 苏州供电公司 §U?OU叱曲 5UPF1YC0MWW 客户关怀管理 客户接触管理 索引号3.122 步骤 说明 负责人 输出 谅解 触记录中详细注明情况 及分析执行经 理 9?生成接触记录 9.1将满意度调查接触记录在客户接触 记录里 服务质量监督 及分析执行经 理 10.分类记录客户的 不满意情况 10.1系统按不同情况分类记录客户的不 满意情况，特别区分是否违反服务 协议造成 10.2客户的不满意原因应与工作班组做 进一步沟通 服务质量监督 及分析执行经 理 11.生成、应用分析 报表 11.1系统统计生成满意度报表，评价部 门和第三方的服务质量 11.2系统统计生成不满意情况分析报 表，供部门和第三方做考核和策 戈V、分析之用 服务质量监督 及分析执行经 理 客户满意度 报表 客户不满意 情况分析报 表 ■ ■ MlOfrU ^OWVH ■ ■ MlOfrU ^OWVH 苏州供电公司 §U?OU叱曲 SUPF1YC0MWW 客户关怀管理 客户接触管理 索引号3.122 客户关怀管理 苏州供电公司 客户接触管理 suaoupoftCT suPFiY cowwwr 7.主要涉及文档/信息流程 文档名称 编制部门/人员 主要内容 联数 提交部门/ 人员 提交时限/频率 客户满意度 报表 服务质量监督及 分析执行经理 上个月客户满意度统 计 1 考核和涉及 部门 每月1-3日间 客户不满意 情况分析报 表 服务质量监督及 分析执行经理 上个月客户不满意情 况分析 1 考核和涉及 部门 每月1-3日间