餐饮服务 餐饮服务投诉管理 典型投诉的处理.pptxVIP

《餐饮服务》;;餐饮服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;餐饮服务最易投诉的十点;;;1;案例分析：鱼太大还是提成的吸引力大 事情经过： 王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。 不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。 ; 鱼端上来了，大家都愣住了!好大的一条鱼啊!足足有3斤多重。“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊!我们根本吃不下。”王先生说道。 “可您也没说要多大的鱼呀?”服务员小张反问道。 “你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉!”王先生毫不退让。 “先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧!”小张的口气软下来。 “这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。 。 ;课后大作业;案例分析2：是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，6位香港客人来到了二楼中餐厅，报出自己上午预订了“牡丹厅”，咨客核实宾客预订单后，把这批客人带进了“牡丹厅”。过了半个小时，餐厅来了12位客人，当领队的王小姐报出昨天预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客马上查阅预定记录，原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。 餐厅咨客为了补偿，立即就把客人带到了“紫荆厅”，王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下?”王小姐??耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人。咨客为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。 ;“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅!同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去!今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来!” “十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗?”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。 “我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子!好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误。 ;课后大作业;广州铁路职业技术学院;“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢? 那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。” 服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。” 大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话!经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而 ;是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧!” 赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅!以后再也不到这种餐厅来吃饭了!”;案例分析4：飞蟹小姐 事情经过： 某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。入座后，服务员小丁为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。客人示意先要两杯XO白兰地，过一会儿点菜。小丁把酒送来后，在他们背后站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，需要时我叫你。”小丁便退身去为其他客人服务了。