顾客感知购物价值构成维度及其与购物满意度的关系研究.pdf

2014／06 总第446期 商业研 究 CoMMERCIALREsEARCH 文章编号 ：1001—148X (2014)06—0134—10 顾客感知购物价值构成维度及其与购物满意度的关系研究 温碧燕，童梦诗 (暨南大学 管理学院，广州 510632) 摘要：本文采用文献研 究、问卷调查等多种研究方法构建 了一个包含 5个影响 因子 42个测量项 目的顾客感知购物价值量表，并基 于广 州、香港和 澳 门顾客购物行 为的问卷调查数据 ，采用 SPSS19．0和 Hsrel8．7对量表进行探 索性 因子分析和验证性 因子分析。分析结果表 明，本文所构 建的顾客感知购物价值量表具有较好的可靠性、收敛效度和判另效度。同时，本文研究了在不 同地区影响顾客感知购物价值的各 因素与购物满意度的关系，回归分析 的结果表明三地顾客的 购物满意度均受购物环境和价格的影响。此外，顾客的购物满意度在广州还 受人员服务 以及商 店规章和制度的影响，在香港还受商店规章和制度的影响，在澳门还受商品的影响。 关键词：顾客感知购物价值 ；量表设计与检验；购物满意度 中图分类号 ：F063．2 文献标识码 ：A 购物满意度 的影响因素是否存在差异。对于这个 一 、 引言 问题的回答有利于不 同的地区采取有针对性 的策 面对激烈竞争的市场环境以及越来越挑剔的 略吸引顾客，在营销预算有限的情况下用最少的 顾客 ，能否为顾客创造价值成为当今企业能否保 投入获得最大的收益。 持竞争优势的重要决定因素。因此，近年来国内外 二、理论分析 学者对顾客感知购物价值进行 了大量 的研究。但 是 ，目前学者们对购物感知价值内涵 的探讨还存 (一)顾客感知购物价值的含义 在不足之处。以前 的研究多从构成顾客感知购物 目前 ，使用最广泛 的顾客感知价值 定义是 价值的某一方面 (如价格、质量 、服务等)检验 Zei~aml在 1988年提出的。Zeithaml(1988)认为 假设 ，缺乏对顾客购物感知价值构成的全面探讨。 顾客感知价值是顾客对产品 (服务)在权衡利得 本文将在现有研究的基础上，建立一个多层次、多 与利失的基础上形成的对产品 (或服务)效用的 维度的顾客感知购物价值量表 ，这不仅有助于丰 总体评价。此定义认为 “价值”是指顾客对从产 富顾客感知购物价值的内涵，填补 目前对此研究 品或服务中得到的利益和为 了获得该产品或服务 的不足，还有助于购物经营者更好地认识和理解 而付出的成本 (包括货币成本和非货币成本)的 哪些因素影响了顾客对购物价值 的感知。本文关 一 种权衡。参照Zeithaml(1988)的顾客感知价值 注的另一个 问题是在不同的地 区，影响顾客感知 定义 ，本文认为顾客感知购物价值是指顾客在 购 购物价值 的各因素与购物满意度 的关系，即顾客 物过程 中对所购买的产品和接受的服务在权衡利 收稿 日期 ：20l4一Ol一07 作者简介：温碧燕 (1977一)，女，广东梅州人，暨南大学管理学院教授，管理学博士，研究方向：旅游管理、服务 管理；童梦诗 (1990一)，女，浙江金华人，暨南大学管理学院研究生，研究方向：旅游市场营销。 基金项 目：国家 自然科学基金项 目，项 目编号 总第446期 温碧燕：顾客感知购物价值构成维度及其与购物满意度的关系研究 ‘135 · 得与利失的基础上