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《体验为王》读书分享 —昕颜采艾姽偲琅 0:0 这是个客户时代 0:0 客户时代 权刀被放大的 随着∏设备的发展,互联网可以为企业提供资源 买家要素企业 专注干客户 信息时代 行业间的界跟逐渐消融,客户的选择变得非常多 息的人受 分钠时代 全球连接是分 西南航空 生产力时代 微软,谷歌,戴 大模产提 尔、第一皆零 升行业内巨头 沃尔码,丰回 福特,美国元线 公司RCA).通 用电气、泼音、室 客户体验是什么 0:0 客户体验温柔和妥协≠客户服务≠可用性 客户体验=公司为客户提供产品和服务,管理自己的业务,品牌代表 客户体验是一切的核心一一它决定了你如何进行你的业务,你员工与顾客与一 互动的工作方式以及你所提供的价值 客户了解产品,评估考虑购买产品,遇到问题产生的思考支 客户如何看待与交易公司之间的互动 0:0 客户体验的三个层级 是否满意 “我对此颇感满意 愉悦 是否能够方便容易的达到目的 容易性 “我无需大费周章” 需求满足 我达成了我的目的 是否能够达到用户的目的 应用中心更新 0:0 生活娱乐 海6Ⅳ圖 百=, 应用中心3.0 应用中心3.0 0:0 客户体验价值千金 客户体验为你带来收益 带来客户的忠诚度 CM(倍客户体验指数板告))分值 削减你的成本避免额外(无关紧要)的开支加拿大邮政案例 高中低 低中高 与这家公司再次交易的意愿 更换应商的可能性141