餐饮服务与管理 情境 监控餐饮食品安全 9-3 餐饮危机公关处理.ppt

海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月24日部分媒体仍然利用新闻博取热点，单内容转为中立态度 腾讯财经针对勾兑门时间做出专题，博取关注，内容收录了从时间爆发到官方承认汤底是配比的新闻全过程 海底捞火锅“勾兑门” 2011年8月27日CCTV-13《新闻周刊》栏目对海底捞进行了采访报道，随后海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号 海底捞火锅“勾兑门”总结 1.信则立：海底捞积攒了深厚的信任资本 -把消费者当人看，把员工当人的企业太少了 -远超行业水准的服务体验，建立了很高的品牌忠诚 -因此许多消费者（意见领袖）信赖海底捞“本分人会做本分事” 2.守本分，自然有预案 -以客户为中心的标准化，尊重所有人，平等对话 3.张勇有担当：受国之辱方位国之主 4.缓急得当：快表态，缓给“真相” -有公关检测和公关处理系统团队 5.如履薄冰，谨言慎行 -使用中性词汇“配制”：“勾兑”是负面词 -既不挑逗公众情绪，也避免误读和断章取义，媒体无机可乘 6.低调，细腻，善解人意 -照顾消费者情绪，员工情绪，照顾媒体面子 危机公关事件总结 回顾海底捞事件，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同，如果非要说共同特点，只能概念的说上几点。 1. 主动承认错误比解释更加有效。 危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。 2. 主动放低身段比高高在上更加有效。 你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。 3. 主动承担责任比推诿更加有效。 “丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效 4. 主动透明流程比规避更加有效。 看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命 2017年8月25日上午10点55分，《法制晚报》发表了《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的报道在网络呈刷屏之势。文章称，海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店卫生环境堪忧，老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……相关话题热度不断攀升，以优质服务著称的海底捞走下神坛，成为众矢之的。一瞬间，《凤凰网》、《北青网》、《网易》、《新浪》等十几家媒体都相继转载发布了“海底捞的食品安全问题” （二）海底捞老鼠、火锅漏勺事件起因 事件起因 公关处理 2017年8月25日下午14:46分，海底捞发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》，因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。 公关处理 公关处理 当天下午17：16分，海底捞发布了关于《海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》，进行了诚恳的道歉，并表示会停业排查，还安抚了店内的员工，被@張晓雨-3总结为一句话：“1.这锅我背；2.这错我改；3.员工我养”，被不少人指出是“极为成功的危机公关”，很多网友直接在微博下面评论“继续支持海底捞”，原谅之声盖过了批评之声。 公关处理 8月27日，北京市食药监局发出申明：8月25日已经对海底捞立案侦查，并两次约谈海底捞北京地区负责人，要求“海底捞”北京地区所有门店一个月内实现后厨公开，接受社会监督。同时，将上述检查发现问题的门店记入北京市企业信用信息平台，并在第二年度餐饮服务单位量化分级中实施减分降级。而北京烹饪协会也在8月28日上午7点19分表态将会开展全市餐饮检查，确保食品安全万无一失。 8月27日下午15点04分，海底捞发布第三份公告《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，表示将会积极参加北京市正在倡导的阳光餐饮工程，主动将北京市及全国所有门店实现后厨操作可视化，接受媒体和广大消费者的社会监督。 公关处理 2017年8月25日上午10点55分 事件经报道产生 2017年8月25日下午14:46分 海底捞发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》 2017年8月25日下午17:16分，海底捞发布了关于《海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》 2017年8月27日下午15点04分，海底捞发布第三份公告《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》 自事件发生后，公司统一安排所有门店对所有设备设施和卫生情况进行检查整改。所有门店还成立了质检小组，包括食品安全质检、卫生质检和餐具质检。另外，还组织全体员工学习食品安全制度，对后厨人员进行培训，包括洗碗机、下水道的清洗，以及不允许打扫卫生的工具接触食品等。 公司实行四色卡制度，红卡代表服务，黄卡代表菜品质量，蓝卡是指环境卫生，绿卡指食品安全。门店领班会监督员工，