《家电售后服务解决方案》.docxVIP

家电售后服务解决 方案 前言 家电业是中国市场经济程度最高的行业之一 ，一直以来都处于 市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的 大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务 ，越来越多的企业 开始将客户服务作为新的利润增长点。 国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努 力,据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线 ，在这些企业 中,35%的企业提供7X 24不间断服务,77%的企业有专人负责接听 热线电话,60%的企业知道或了解呼叫中心。 售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务 水平的必然。客户服务的提升不但仅需要在企业观念上的转变 ，还 需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞 争中得以体现，海尔提出了 真诚到永远的承诺，康佳以康佳产品 遍四方，售后服务到府上的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷 纷提出白己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而在现代科技 的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在国内 ，帅康、方太、齐 洛瓦、步步高等企业都投资建立了白己的呼叫中心。无疑 ，呼叫中 心在家电行业客户服务领域起到了很大的作用 家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业 ，其消费者分布 具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高 的要求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决 定仅仅拥有呼叫