上海好彩投资制度虹口店营运手册互动娱乐城营运操作规范及流程.doc

好 彩 公 司 虹 口 店 互动娱乐城营运操作规范及流程 （暨营运手册初稿） 目录 一、 虹口店经营项目概述 二、 虹口店营运管理组织架构 三、 虹口店24小时内运营程序 四、 员工行为规范及服务标准 五、 环境卫生日常准则 六、 食品卫生及品质管理 资产管理和物品申购、领用操作准则 七、． 八、 收银员业务操作流程 九、 营销企划实施和规范操作 十、 客服和运营突发事件的应对流程 十一、 安全和消防工作要求 十二、 员工培训和考核 一、 虹口店经营项目概述 好彩娱乐城（虹口店）是一家按现代时尚理念打造的多元化、多样性、超豪华的大型娱乐场所。娱乐城的经营面积达1600平方米，娱乐项目按区域划分，分别有：网吧、影吧（数码影视厅），电子竞技，彩吧（福利彩票、体育彩票）和棋牌，以及提供各类酒水、咖啡和休闲食品的咖啡吧。舒适优美的娱乐环境，新颖的设施设备以及丰富多彩的游戏项目，融合休闲、娱乐、游戏、餐饮于一体，体现时尚现代的娱乐氛围，引领娱乐潮流，提供齐全的星级服务享受，带来无比畅快的休闲体验，是广大休闲爱好者的最佳选择。 二、 虹口店营运管理组织架构 三、 虹口店24小时内运营程序 A.营业前 1) 所有员工提前30分钟到岗； 2) 换制服,配带工牌,检查仪容仪表； 3) 所有员工打卡； 开始营业前的卫生打扫工作，大范围（店堂外，店堂内，办公区域）由 4)． 卫生保洁员负责，各区域员工负责检查所有设施是否摆放整齐，所有设备是否正常运行； 5) 相关物品和金额是否交接（开单）并清点无误； 6) 由店长或副店长召开一个简单早例会（做好会议记录）。内容主要包括： ? 检查员工的仪容仪表和准备工作； ? 根据前一天交接本上的问题事项，给予说明阐述或者提醒； ? 人事上的问题，例如：介绍新人加入、谁人请假等； ? 分配当日工作（制表备案）； ? 强调店内促销活动； ? 传达当天公司下发的制度和文件，说明贯彻工作的具体要领； 7) 女员工上岗前应按要求化好淡妆； 8) 个人用品均不得放置于营业场所内； 9) 所有当班员工都处于各自岗位,准备营业。 B.营业时 店长： 1) 对已布置的工作，须检查其执行情况；留意和观察员工的精神状态和工作表现。 2) 不定时对整个娱乐场所进行检查（气氛、状况、环境及卫生）。 3) 妥善处理俱乐部对外业务事件，及时将事务下达给各区域见习经理。 见习经理： 1) 营业前及时完成各项交接工作。 2) 营业时对所负责区域进行巡视和检查。 3) 随时留意顾客动态、顾客反映，鼓励和提醒员工为顾客提供优质服务。 4) 解决现场顾客投诉等问题，确保俱乐部的正常运行；如遇解决不了的情况需立即汇报上级主管。 5) 及时、稳妥地处理顾客及所有外部和内部发生的突发事件。 营运管理员： 一、 迎宾员的工作内容和服务流程 1、 营业前： （1）准时上班，整理好自己的仪容仪表，（以换好工衣及签到为准）女性化好淡妆。 （2）9：45准时班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语）要以一个整理、精神活力的良好状态迎接客人的到来。工作中完全服从上级的工作分配，做到先服从，后上诉。 （3）认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。 2、 开始营业： （1）在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然，垂直放前。 （2）客人来到距离1.5—2米时，所有迎宾应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌面带微笑地向客人问好，“先生，小姐，早上好！欢迎光临。” ）宾客走时，要打手势，恭送客人，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。3（． （4）走路时切勿太慢，太快，奔跑或摆动太大而引起客人注意。 二、 餐饮服务员的工作内容及服务流程 1、 营业前： （1）准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）。 （2）9：45班前例会汇报前日工作中的突发问题，安排工作岗位及任务。 （3）9：45—10：00 为上岗前的准备工作时间。 2、 营业中： （1）站立于自己所属的餐饮区域口恭迎客人，做到抬头挺胸面带微笑，双手背后。 （2）客人来时礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时鞠躬35°“里面请”并做出请的手势。 （3）迅速把凳子拉开，先女士后先生。 （4）客人入座确定后，以微笑行礼作自我介绍，并致欢迎词。“早上好”“晚上好”“欢迎光临”“我是几号服务生，很高兴为您服务”。 （5）当客人点取酒水，食品后，应先向客人是否还要什么后面带微笑“对不起，请问哪位买单？” （6）等客人点完单后礼貌的退后并说请稍等，马上为您送上。 （7）所点物品到来后礼貌的说“打扰一下，对不起！，让您久等了，