海天大酒店管理集团质量管理标准体系.docVIP

海天酒店管理集团 质量管理体系 为保障集团酒店服务质量、保持星级标准和满足来宾需求，依据《中国国家标准 旅游饭店星级划分和评定》、《访查规范》及相关制度法规，结合集团酒店时间情况，制订本管理体系： 一、总则 落实“为用户发明价值”经营理念，树立“海天之间一个家”服务品牌，经过本体系建立和运行，对集团酒店服务质量实施科学化、程序化、标准化、规范化监督和管理，提升酒店管理水平，降低质量成本，提升来宾满意度。实现集团“国际化”、“品牌化”战略目标。 二、质量体系组成图 用户需求来宾满意度《旅游饭店星级划分和评定 标准》和《访查规范》及相关制度保持星级标准集团战略目标酒店（体系监控对象）前台服务客房服务餐饮服务设备设施清洁卫生菜品质量…后勤保障暗访监控子系统全员质量管理子系统来宾意见监控子系统质量分析改善子系统 用户需求 来宾满意度 《旅游饭店星级划分和评定 标准》和 《访查规范》及相关制度 保持星级标准 集团战略目标 酒店（体系监控对象） 前台服务 客房服务 餐饮服务 设备设施 清洁卫生 菜品质量 … 后勤保障 暗访监控子系统 全员质量管理子系统 来宾意见监控子系统 质量分析改善子系统 督导 培训 来宾意见信息监控子系统： 来宾是服务质量最终裁判，来自来宾反馈信息是企业宝贵财富，而依据来宾反馈信息进行质量改善是最直接、最有效。为了了解来宾需求，提升来宾满意度和酒店形象，让来宾有参与感，关