顾客满意度调查问卷设计思路促进.pdf

另附： 1. 顾客满意度调查问卷的设计 2. 顾客满意度测评指标的设定 3. 珠海拱北华润万家超市满意度调查问卷设计思路 1 1. 顾客满意度调查问卷的设计 摘要 顾客满意度调查问卷设计的情况直接影响到调查数据的收集情况， 因而在很 大程度上决定了测评结果的有效性和准确性。 一、问卷设计的思路 顾客满意度测评方法是基于顾客满意度理论建立的， 对问卷内容有一定的要 求，因此与一般的市场调查相比，具有特殊性。顾客满意度测评问卷的设计，除 了满足一般调查问卷的要求外，还必须满足顾客满意度指数测评体系（见表 1） 的特殊要求。 表 1 顾客满意度指数测评指标体系 一级指标 二级指标 三级指标 对产品（或服务）质量的总体期望 对产品（或服务）质量满足顾客需求程 顾客期望 度的期望 对产品（或服务）质量稳定性的期望 顾客对产品质量的总体评价 顾客对产品 顾客对产品质量满足需求程度的评价 质量的感知 顾客对产品质量可靠性的评价 顾客对服务质量的总体评价 顾 顾客对服务 顾客对服务质量满足需求程度的评价 客 质量的感知 顾客对服务质量的可靠性的评价 满 意 给定价格时顾客对质量级别的评价 度 顾客对价值的 给定质量时顾客对价格级别的评价 指 感知 顾客对总成本的感知 数 顾客对总价值的感知 总体满意度 顾客满意度 感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客投诉情况 重复购买的次数 顾客忠诚 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争者的降价幅度 2 设计顾客满意度测评问卷之前明确测评的目的是十分必要的。通常情况下， 企业引入顾客满意度测评方法的主要目的有以下几点： 1．了解顾客的要求与期望，把握顾客对产品或服务质量和价值的感知，制 定质量标准； 2．计算顾客满意度，识别顾客对产品态度的动态变化趋势；