客户关系管理.doc

经典专科、本科、硕博、研究生、期刊毕业论文 仅供参考 精心整理 仅供参考 勿用作商业用途 目录 530 一、绪论 5 6128 （一）研究背景及意义 5 23954 （二）国内外研究现状 6 7653 （三）研究方法及内容 8 29809 二、客户关系管理相关理论 8 2223 （一） 客户关系管理的内涵 8 10497 （二）客户关系管理的相关理论 9 728 （三）客户关系管理在保险业的作用 10 32356 三、中国人寿保险钦州分公司客户关系管理的现状分析 11 4098 （一）中国人寿保险钦州分公司概况 11 10676 （二）中国人寿保险钦州分公司客户关系管理现状 13 27177 （三）中国人寿保险钦州分公司客户关系管理存在的问题 14 21659 四、中国人寿保险钦州分公司客户关系管理调查 16 21635 （一）调查目的及调查方法 16 3844 （二） 数据统计与分析 16 2312 五、中国人寿保险钦州分公司客户关系管理的策略 21 21975 （一）建立以客户为中心的企业文化 21 22665 （二）提高员工的综合素质和服务水平 22 2052 （三）完善客户服务管理制度 24 14867 （四）完善客户关系管理系统 24 27863 六、 结论与不足 26 5221 致谢 27 16699 参考文献 28 14611 附录 30 一、绪论 （一）研究背景及意义 最近，国内的经济金融运行比较稳定，保险市场势头较好。在政府政策的引导与支持下，保险业进步快速。并且在同一时间，随着经济的发展，中国的保险对于外部需求也有了很大的改善。但面对机遇，我国的保险公司必须要改进竞争模式抢占市场，扩展市场份额。保险公司公司要想在竞争激烈的市场中站稳脚跟，就必须了解客户的需求，并且能够根据客户的需求制定相应的策略，这对于保险业来说，不仅是保险公司发展的前提也是公司富有活力的源泉。 据《2017-2022年中国保险行业市场前瞻与投资规划分析报告》中数据显示，2016年，保险行业原保险保费收入30959.10亿元，同比增长27.50%。其中，寿险公司原保险保费收入21692.81亿元，同比增长36.78%。2015 年，中国人寿保险股份有限公司钦州分公司（以下简称人寿保险钦州分公司）业务实现平稳增长，市场领先地位保持稳固，业务结构持续优化，经济效益稳步提升。全年实现总保费收入 3.43 亿元，比上年增长21.4%，市场份额 48.63%，在全市排名第一位。 但目前，保险市场竞争日趋激烈，企业内部的经营理念由简单关注内部到内外兼顾，从注重产品到关注客户所需，如今，消费者的经济能力越来越高，消费者消费观念逐渐改变。企业日渐注重客户需求和市场转型，在满足客户所需的同时，大力宣传企业价值与品牌，并与客户保持长期友好的关系，使得公司能够持续发展，获得更大的利益，企业想要得到成长就应该多多关注企业价值的增长。如果企业对消费者行为没有足够的了解，那么企业就很难在市场上生存下去。因此，对于保险公司来说，要想在激烈的保险竞争市场上赢得一席之地，就需要同客户维持长期友好的关系，创造差异化服务，注重对客户的服务质量，客户关系管理在企业中显得尤其重要。 （二）国内外研究现状 1.国外研究状况 如果企业不重视对客户关系的管控，就不能长期留住客户。美国gartnergr公司（1979年）根据客户关系管理理论，总结出客户关系管理（CRM）是一种商业策略，将客户细化成不同的阶层，更加高效地配置和利用企业的资源，尽最大的力度满足客户所需，将客户置于整个公司运作的中心，逐渐提高公司的利润，实使得客户更加的满意的有效途径。J.D.Dwyer（1981）指出，寿险企业最重要的工作就是服务，因此企业业务员应把客户服务工作视为工作的核心。Swift（2001）提出企业的客户关系管理是指企业与客户进行深入沟通，了解客户的需求，为客户进行周到的服务，赢得客户的信任，获得客户的满意，达到客户忠诚的目的，为企业创造盈利。Takahisa Yamaguchi(2009)通过对一些金融机构进行问卷调查和访谈，提出只有每个员工明确自己的任务和责任，给客户提供全面的服务，重视客户服务，企业的客户关系管理系统才能更好地发挥效用。Hannu Saarijarvi,Heikki Karjaluoto 和Hannu Kuusela(2013)指出现代企业的销售方向已从产品销售转移到了客户服务，而对于客户数据的正确使用是企业实现战略目标的最佳途径。Ciprian Matis 和Liviu Ilies(2014)指出保险公司实施客户关系管理应与客户发展新型的合作关系，使得企业的经济效益得到提升。 2.国内研究状况 客户关系管理是中国引进的先进管