K18客户关系管理.docx

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2020-10-01 发布于天津
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客户关系管理顾客满意度与企业获益的关系孤立地追求顾客满意度是错误的企业对顾客满意度的评估和调查通常的做法是按一定的标准将顾客对企业提供的产品及服务满意的程度划分为几类如完全满意满意不满意很不满意等绝大部分企业认为只要将满意和完全不满意的比率维持在一定水平企业的产品或服务将会有良好的销路但事实证明这种推断是错误的也是肤浅的首先孤立的调查可能是个危险的陷阱至少对于公司预计赢利是这样满意度只报告顾客说了什么话而赢利才真正是顾客行为的结果大部分企业在做这项工作时往往忽视了顾客满意度分析的真正目的即赢利多

PAGE PAGE # 客户关系管理顾客满意度与企业获益的关系孤立地追求顾客满意度是错误的企业对顾客满意度的评估和调查，通常的做法是按一定的标准将顾客对企业提供的产品及服务满意的程度划分为几类，如：完全满意、满意、不满意、很不满意等。绝大部分企业认为：只要将满意和完全不满意的比率维持在一定水平，企业的产品或服务将会有良好的销路。但事实证明，这种推断是错误的，也是肤浅的。首先，孤立的调查可能是个危险的陷阱，至少对于公司预计赢利是这样。满意度只报告顾客说了什么话；而赢利才真正是顾客行为的结果。大部分企业在做这项工作时，往往忽视了顾客满意度分析的真正目的，