物业公司规范化管理(项目管理)简本.docxVIP

???????????????????????精品 料推荐??????????????????? 项目管理部 项目管理部经理岗位职责 职责 1 负责服务中心相关制度的草拟与制定，经领导批准后执行 职责 2 负责中心各项规划、计划的制定 职责 3 主持服务中心日常工作，全面进行服务质量控制 职责 4 及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复 职责 5 定期走访辖区内业主，征求其对服务管理工作的意见 职责 6 负责服务中心内部员工的培训 职责 7 负责服务中心日常服务项目的审批工作 职责 8 负责服务中心突发性事件的处理工作 职责 9 负责辖区内各项物业管理人员的奖惩、考核以及工资的发放 职责 10 负责与其他部门协调处理物业管理工作 职责 11 负责与其他部门协调处理招商、广告投放事宜 职责 12 完成上级领导临时交办的其他工作 1 ???????????????????????精品 料推荐??????????????????? 项目管理部项目经理岗位职责 职责 1 协助服务中心经理完成各项规章制度、计划的草拟 职责 2 按月统计上报辖区内的水电维修情况及各种工作的开展情况，并制定计划 职责 3 负责辖区内各项物业管理工作，按作业指导书的规定进行操作 职责 4 负责与业主委员会沟通联系，按计划进行顾客满意度调查 职责 5 负责每月对辖区内的物业管理工作进行检查 职责 6 组织对所辖物业房屋、设施情况按计划进行检查 职责 7 负责与辖区附近街道、派出所等机关部门的联系工作 职责 8 负责处理业主的投诉及意见反馈等工作 职责 9 负责辖区内不合格服务的处理 职责 10 建立健全辖区内物业图纸资料 职责 11 负责保安、保洁管理事宜 职责 12 积极完成领导交办的临时任务 2 ???????????????????????精品 料推荐??????????????????? 业主入住管理流程 业 主 服务中心 房产开发商 开始 ①报到 引导办理手续 ②协助 身份验证 交纳物业费 签订物业协议 ③验房收楼 ④装修咨询 结束 3 ???????????????????????精品 料推荐??????????????????? 业主迁入管理流程 业 主 服务中心 工程管理部 相关部门 开始 迁入准备 ①迁入证件审核 发放《用户手册》 ②服务介绍 房屋验收 配合 入住通知 ③提供服务 结束 4 ???????????????????????精品 料推荐??????????????????? 业主投诉处理流程 业 主 服务中心 相关部门 开始 投诉事件产生 ①投诉记录 ②责任确定 调查了解 ③处理情况记录 投诉处理 是否 ④投诉回访 满意 否 是 结束 5 ???????????????????????精品 料推荐??????????????????? 施工证件收发流程 施工单位 服务中心 业主 开始 资料填写 ①办理申请 提供证件 ②证件审核 提供人员相片 ③办理证件 佩戴出入 ④发放出入证 施工结束 ⑤收回出入证 结束 6 ???????????????????????精品 料推荐??????????????????? 物业报修服务流程 业主 服务中心 工程管理部 开始 ①发现物品损坏，报修 ②报修受理 ③情况记录 ④情况调查 ⑤维修记录 维修结束 ⑥回访 配合 结束 7 ???????????????????????精品 料推荐??????????????????? 装修审批管理流程 业 主 服务中心 工程管理部 开始 装修准备 工程材料准备 ①受理装修申请 否 是 否 ②资料审核 工程管理部查看 ③设施检查 是 ⑤收取装修保证金 ④装修批复 开始装修 发放装修许可证 结束 8 ???????????????????????精品 料推荐??????????????????? 公司水牌制作流程 业 主 服务中心 外部单位 开始 水牌需求申请 ①受理申请 ②资料审核 ③收缴费用 制作水牌 ④核对水牌 协助 ⑤水牌挂出 结 束 9 ???????????????????????精品 料推荐??????????????????? 业主回访服务流程 业 主 服务中心 相关部门 开始 ①制订回访计划 确定回访时间 电话预约 ②实施回访 协助 提出疑问、异议 ③现场问题处理 ④回访记录 记录统计 结束 10 ???????????????????????精品 料推荐??????????????????? 服务质量调查流程 总经理 行政人事部 否 审批 是 审核 是 否 审批 是 奖惩 否 审批 考核（年终） 是 奖惩  服务中心 否 检查 ②定期检查 听取业主反馈意见与建议 ③根据服务标准提出质疑 对解答情况进行分析 综合评分 确定评分