工商管理论文：河北省 A 商业银行呼叫中心现场管理研究.docx

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2020-09-30 发布于江苏
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工商管理论文：河北省 A 商业银行呼叫中心现场管理研究.docx

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工商管理论文：河北省 A 商业银行呼叫中心现场管理研究 1 绪论1.1 选题背景随着呼叫中心产业规模的扩张，对呼叫中心运营管理的关注度业务逐年提升，尤其是应用更为广泛的银行业；而现场管理正是其中尤为重要的一项内容。虽然各大银行加强了对呼叫中心的现场管理的关注，但提高银行呼叫中心现场管理能力方面还有很大的改进空间。对于人力密集型集成化管理的呼叫中心来说，现场管理更是可以反映一个中心整体的管理水平和运营程度，是直接为客户创造体验和服务的最前沿。面对呼叫中心现场管理，必须用整体性和系统性的方法、通过计划，执行，反馈和监督的闭循环模式不断完善过程管理，从而提高呼叫中心现场管理的科学管理水平