M1 标准话术[整理].doc

标准·规范·规程 word可编辑·实用文档 标 准 规 范 standard 标 准 规 范 standard 标准·规范·规程 2 - word可编辑·实用文档 《M1标准话术》 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1.基本框架 5 1.1纯M1处理的账户 5 1.2纯超限账户 6 1.3准贷卡超额账户 7 2. 联系到卡人 9 2.1　首次跟进 9 2.2 爽约客户跟进 9 2.3? 常见问题处理 12 2.4还款客户跟进 25 3. 联系到第三方 27 3.1联系到单位电话 27 3.2联系到住宅电话 30 3.3联系到联系人 33 4. 投诉客户回复话术 37 投诉分类及应对话述 37 4.1客户投诉因人为因素 37 4.2客户投诉因系统或银行流程因素 43 4.3客户投诉因外部因素 47 4.4 疑难问题回复 48 4.5 后续须进一步待安抚客户的处理措施 50 5.节日话术 54 6. 高套现账户处理应对话术 55 7.客户要求修改账单日话术 56 8.座席评分话术制定 56 9.普通客户与高端及敏感客户催收话术区别 57 电话催收M1话术指引 为了规范M1日常通话的话术以及通话质量，同时为了降低投诉，特此制订本管理办法。 1.基本框架 M1账户首次联系客户主要以提醒还款为主。依据不同的账户类型，进行区别处理。主要分为纯M1处理的账户、纯超限账户、准贷卡超额账户。 1.1纯M1处理的账户 （1）基本说明：纯M1账户主要以提醒还款为主。此类账户客户若提起全部还，专员需进行付清计算处理。 （2）话术要点：a.自我介绍清楚 b.欠款情况说明，提醒还款 （3）参考话术： 专员：XXX先生/女士。上午好/中午好/下午好/晚上好/晚上好!这里是XX银行。 专员：XXX先生/女士。上午好/中午好/下午好/晚上好/晚上好!这里是XX银行。 客户：上午好/中午好/下午好/晚上好 专员：您最新一期的信用卡账单已经过期,要麻烦您今明二天去处理一下了。 客户：好的 专员：您本期最低还款额是….二期全额是…。”(当客户BAL金额大于或等于最新一期账单余额时，催收员则告知客户账单余额及DUE,若客户拖欠期间进行消费并问及消费金额,需向客户说明账单余额不包含最新消费; 当客户BAL金额小于最新一期账单余额时，催收员则告知客户BAL金额。)另提醒下您的每月帐单日为X日,届时请查收下帐单。 客户：我要全部还，要还多少？ 专员：XXX先生/女士，麻烦您告知下还款的日期，我帮您做付清计算 客户：好的，我XX还。 专员：XXX先生/女士，截止到XXX，您所需要还款的金额为XXX元。 1.2纯超限账户 （1）基本说明：纯超限账户主要以提醒超限部分，注意报金额规范。 （2）话术要点：a.自我介绍清楚 b.账务情况说明 c.注意服务态度，避免语气生硬 1.3准贷卡超额账户 此类账户主要分为纯超限类及超限且拖欠类，专员需要进行分别处理。 A、纯超限 （1）基本说明：此类账户专员在处理时需要明确准贷记卡的费用收取情况。 （2）话术要点：a.自我介绍清楚 b.账务情况说明，注意手续费及利息的解释 专员：XXX先生/小姐。上午好/中午好/下午好/晚上好!这里是XX银行。 专员：XXX先生/小姐。上午好/中午好/下午好/晚上好!这里是XX银行 。 客户：上午好/中午好/下午好/晚上好。 专员：您好，您的准贷卡已经超限需要还款了，全额…，您超限部分的金额为…。为保证您的卡片能继续使用，麻烦您今明两天处理一下。 客户：我超额了会收我手续费吗？ 专员：不会，准贷记卡超额使用是免收超限费的。 客户：那会收我利息吗？ 专员：会的，准贷记卡一旦透支使用即计收利息，所有透支利息自记账日起计算，透支日利率为万分之五。 （3）参考话术： B、超限且拖欠 （1）基本说明：此类账户专员在处理时需要明确准贷记卡的费用收取情况。 （2）话术要点：a.自我介绍清楚 b.账务情况说明，注意报金额规范 c.注意服务态度，避免语气生硬 （3）参考话术： 专员：XXX先生/小姐。上午好/中午好/下午好/晚上好!这里是XX银行。客户：上午好/中午好/下午好/晚上好。专员：您最新一期的准贷卡账单已经过期，要麻烦您今明二天去处理一下了。您本期全额是…，已过期账单全额（PD）是…。客户：不是有免息还款期吗？专员：很抱歉，准贷记卡消费不享受免息还款期，最后还款日是账单日后30天。客户：那我可以还最低还款额吗？专员：很抱歉，准贷记卡没有最低还款额，为保证卡片的正常使用，请您在账单日后30天内全额还清。谢谢！客户：为什么我在ATM机上查金