2012年度服务中心年终工作总结2013年计划 国际化标准[借鉴].docVIP

标准·规范·规程 word可编辑·实用文档 standard standard 标 准 规 范 标准·规范·规程 word可编辑·实用文档 2012年度工作总结 2012年物业公司主要围绕本年度项目开发经营计划、B栋公寓移交接管、业主交房入伙等开展我们的工作。 这一年在集团公司各部门的支持及物业全体员工的共同努力下，克服了交房时间紧，房屋返修率高及员工业务生疏等难题，最终顺利完成B栋公寓的交房工作。与此同时，为有效配合项目的整体推进，物业公司在B栋公寓未进行整体竣工验收的前提下，接管了B栋公寓的日常返修及整体管理工作，通过这次交房工作，全体员工在之前的基础上对物业服务有了新的认识。现就本年度工作进展及13年工作展望进行如下汇报： ※2012年主要工作完成情况 一、管理情况 1、人员 公司内部人员 总经理 副经理 行政 保安主管 客服 工程 仓管 水吧 绿化 1人 1人 2人 1人 5人 5人 1人 2人 9人 合计：27人 外包单位 保洁 保安 21人 47人 物业服务人员总计：95人 管理面积 管理总面积为：29848.47㎡（样板区19998.00㎡公寓9850.47㎡） 房控 交房验收工作是物业公司2012年度的重点工作，也是历年来我公司交房套数最多的一次（590余套）。在公司领导精心组织，各部门齐心协力的合作下，交房工作得以顺利推进。截止到2012年12月1日B栋公寓累计售出592套；已入住558户；未入住34户；未售房68户。入住面积9850.47㎡；占所管理可售面积的82.39﹪。 样板区 已售房 未售房 已接房 未接房 47户 18户 42户 5户 样板区房屋总计：65套 B栋公寓 已售房 未售房 已接房 未接房 592户 68户 558户 34 B栋房屋总计：660 三、物业收费情况 本年度，收取物业管理费仍旧是我公司的工作重点。有一部分业主以各种理由推迟或拒交物业服务费，给客服人员收费工作带来困难。 业主欠费原因主要为： 前期遗留的维修问题一直未得到解决。 因房屋质量或前期的维修造成业主经济损失未得到补偿。 房屋一直未入住。 业主失去联系方式、出国。 业主故意拖欠费用等。 针对以上问题，我公司积极应对所处的工作困难，对业主提出的拒交物业费原因进行了分析汇总，并成立催费小组实施电话（短信）催缴、发催缴通知书等方式进行物业费催缴。由于房屋维修而导致的收费难问题，及时与地产公司、工程部和装饰公司进行沟通协调，并通知施工单位一起处理房屋遗留问题。通过大家的努力，2012年，我公司B栋公寓物业费收缴率为93.81％。别墅区物业费收缴率为73.90%。 收费明细表 别墅区 收费项目 应收金额/户数 实收金额/户数 欠收金额/户数 回收率 备注 物业费 224644.07元 58613.62元 166030.45元 73.90 % 数据与财务有出入 缴费户数 累计 47 户 累计 11 户 累计 43 户 B栋公寓 收费项目 应收金额/户数 实收金额/户数 欠收金额/户数 回收率 备注 物业费 1669111.81 1565741.87 103369.94 93.81% 数据与财务有出入 缴费户数 累计592户 累计558户 累计34户 四、工程返修整改 截至2012年12月31日客服中心接待业务4803次，平均每天16起。其中：来电、来访 3300 次；维修接报发送派工单1480次。夜间报修接待23起。截止12月10日，我公司工程部全年完成日常报修3505起。平均每日接报维修达7起。如:门、房间渗/漏水、数字电视、电路、门禁系统、楼道灯、路灯、排水管线等（不含低压配电、电梯、消防、智能化设施设备的日常维修养护）。 2012年由于接房时间紧，未对部分设施设备进行验收，导致在接房后设备运行中出现大量问题，如：很多房间墙体出现渗水、房间漏水，可视对讲系统无法投入使用，抄表系统产品不成熟无法使用等。这些问题导致在接房后投诉增多，返修加大，给物业公司下一年收费添加了难度。 设施设备保养维护 2012年，我公司较圆满的完成了维修服务和设施设备维护两大项工作，确保了小区各设备设施、水、电的正常运行。主要完成工作有： 月份 项目 备注 4-11月 完成雨水处理池清洗2次。 5月 完成水系景观设备的拆卸、保养工作2次。 5-6月 完成景观家具杆喷打磨刷漆防腐养护2次。 5月 沙滩光纤桌安装19张。 5月 清洗1000m3蓄水池清洗1次。 8月 安全死角加装防护网。 9月 雨水处理机安装维护。 1-12月 清理B栋公寓水表660户。 12月 39栋—40栋绿化用水水管改造。 六、投诉处理 本年度我部共接到投诉33起，其中24起为房产证问题（长时间未办理房产证），另9起为员工投诉，均处理完成并