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运维人员服务规范培训 杭州电信工程分公司 服务规范培训 第一章行为规范 第二章服务用语 第三章服务禁语 第四章故障用语 行为规范 1、着装礼仪 上门服务应该穿着具有中国电信标识的统 服装,佩戴统一的服务工号牌,工号牌的佩 戴应佩戴于胸前,携带统一的工具包(工具配 备齐全),仪容仪表整齐 上门服务人员应仪容整洁、大方,保持良 好的个人卫生习惯; 行为规范 2、进出小区及敲门礼仪 √进出小区或单位时,要遵守门卫制度,主动出 示有关证件,车辆停放应注意小区或单位停车 规定,听从保安指挥。 上门服务时敲门要轻而有间断,并以每次三下 为度,按电铃要有间隔,不要长按铃。 行为规范 3、进入室内 请问需要换鞋吗?(如果客户有拖鞋,更 换客户的拖鞋;如果客户没有拖鞋戴上自带的 次性鞋套) 如遇下雨天,应将雨具放在室外。 用户开门后,应主动自我介绍并出示工作 证件,说明上门原因及主要的服务内容 行为规范 4、行为礼节 与用户对话时,要保持适当距离,正视对方, 称呼合适,态度和蔼,有问必答,不准训斥 责备用户。 在用户处站立时,不背靠它物,不叉腰、不抱 胸,坐时不靠躺,行走时脚步稳,不应有不文 明行为举止。 行为规范 √室内施工时,工具、设备要轻拿轻放,并在下 面铺垫报纸或塑料布,严禁擅自使用用户的工 具或要求用户自己安装。 如施工需要搬动用户室内物品时,必须征得用 户同意,并做到轻拿轻