海马汽车昆明合达销售服务店售后服务部2010年上半年平衡计分卡实施总结.pdfVIP

售后服务部 2010年上半年平衡计分卡实施总结 一、目 录 目前执行的各项考核指标说明 各项指标达成情况的半年检视 存在问题及原因分析 完善建议 1 前 言 公司2009年8月**向各位主管进行平衡计分卡的动员后,售后服务 部于2009年10月21日正式将这一形式的绩效考核管理办法运用到实 际工作中,在原有的月度目标任务考核的方式上,加入了对工作质量、 流程执行、CS、管理制度的考核要素，最基本的目的在于先固化标 准流程、提高CS。在没有全面的对平衡计分卡的专业培训和咨询下, 凭着仅有的概念和边走边学的思路凭着仅有的概念和边走边学的思路,,截止截年66月该考核办法已经月该考核办法已经 实施8个月，在此期间的考核改善中,售后服务部对平衡计分卡的理 解与改善更多的是来自”维修技师、服务顾问、主要主管“来进行了， 其中的改善因较为有连续性，故本次总结将以以上岗位的操作进行 总结分析，以期发现现阶段不足，对下一步工作的改善找到方法。 2 售后服务部目前执行的各项考核指标说明 售后服务部于2009年10月21日正式以《关于：实施售后服务部平衡计分卡绩效管理推进 （一）的通告》（HD/IM- 170 /2009 ）开始对服务顾问、维修技师岗位实行平衡计分卡绩效考 核。截止目前建立KPI指标如下： 维修技师KPI 财务指标 （60%） 内部流程指标 CS指标 学习与成长指标 （20%） （20%） 配件销售产值（机电、钣金工种） 内部流程执行率 CSI 无 工时收入费 （有责抱怨、投诉扣分 小组CSI 备注：仅在字面意义上的学习与成长上进 项 目） 行了简单的培训、比赛考核要求实施于内 部流程分值奖惩中。 维修台次 服务顾问KPI 财务指标 （60%） 内部流程指标 CS指标 学习与成长指标 （20%） （20%） 维修产值 内部流程执行率 CSI 无 接待台次 （有责抱怨、投诉扣分 小组CSI 备注：仅在字面意义上的学习与成长上进 项 目） 行了简单的培训、比赛考核要求实施于内 部流程分值奖惩中。 3 售后服务部于2009年10月21日正式以《关于：部门主管平衡计分卡考核办法实施推进（一）的通告》（HD/IM- 065 /2010 ）开始对服务服务主管、保险主管、车间主管、技术主管岗位实行平衡计分卡绩效考