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第十一讲国际企业的冲突管理 一、冲突管理概述 冲突：冲突是一个过程，这个过程始于一 方感到另一方阻挠或似乎阻挠他做关注的 事物之时。 分类： 功能失调的冲突：破坏性的冲突，往往 给组带来许多不利和消极的影响 功能正常的冲突：建设性的，只要将冲 突维持或控制在一个合理的水平，就有 可能给组织带来积极作用。 ——关键是二者界限的划分 冲突的原因 信息偏差。—— 良好的沟通并不等于有 效的沟通。 当事人的态度和价值观的不同 环境的变化 各部门的工作性质不同 冲突管理的重要性： 建立高质量工作环境的需要 关系到工作效率和事业的成功 对企业生存与发展至关重要 二、国际企业冲突的模式分析与解决方法 （一）冲突管理模分析式  冲突诊断模型 冲突诊断模型 诊断要素 不易解决 容易解决 争论焦点 原则性问题 可调和性问题 负相关（一方得利 正相关（一方得益 利害的相关性 另一方受损） 另一方不受损） 冲突双方交往的历史 一次性合作 长期合作 混乱或分裂，领导组织严密。领导坚 冲突双方的组织结构 懦弱 强 没有可接受的保持有可信赖的权威中 第三方的介入 中立的第三方 立者介入 不平衡，一方感到双方认为受同等损 对冲突后果的看法 受损害较大 害 冲突处理模型 冲 高 突 成功/失败 管 成功/成功 理 个人 高压 解决问题 满足 的 自己 不 需要 折衷 同 的强 度 妥协 战 略 失败/失败 失败/成功 1 低 撤出 缓和 低 个人满足他人需要的强度 高 对抗 协作 坚 结 高 强 定 局 相 坚 的 对 定 折衷 重 实 性 要 力 不 性