呼叫中心组织结构.pdfVIP

呼叫中心组织结构 为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结 构包括： 运营部门 运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话 行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。 １.运营经理的主要职责 呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策； 与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达； 联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议； 维护呼叫中心的稳定和正常运作； 记录工作每日进程并制定下周计划以作改善； 其他必要工作和职责； ２.呼叫中心坐席主管的主要职责 一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这 台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的 保证。作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，team leader ）的工作质量如何就 有着尤其重要的影响。作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？ 从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施 的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。 作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成， 对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本 的一个。而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化， 二是参与或主导招聘活动和控制排班。 除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在： 帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转； 对CSR 进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR 进行反馈（通常专业的呼叫中心中都有专门的 质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者）； 参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相 关系统等； 参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等（这类型的活动通常由专门 的项目经理来负责） 参与呼叫中心战略规划制定； 下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责： 坐席主管主要的职责 对CSR 的管理 保证业务过程的正 对业绩进行评估及具 常完成 体实施相应的改进措施 培 训 和 指 导 招聘和排班 CSR 1.质量监控并识 1.制定人力安排计划和 .保证呼叫中心每 收集、整理和分析业 别CSR 改进的地方； 招聘计划； 天的工作正常执行； 绩数据（销售业绩、客户满 意度等）； 把 CSR 的弱点 保证上述计划的有效执 处理“刁钻”客户； 根据历史数据制作相 反馈给他们并推荐或行； 关的能表明业绩状况及其 给予相关的培训； 发展趋势的图表； 解决 CSR 在电 在工作进程中实时调整 帮助 CSR 解决具 和管理层一道制定 话中碰到的问题并给人力来保证正常的服务水平体业务疑难问题； CSR 的业绩目标； 予适时指导； (service level)； 负责对 CSR 的 跟据电话量来调控 帮助 CSR 解决公 把业绩目标对 CSR 一对一业绩