味千拉面餐厅外送服务指引P.docxVIP

外送服务指引 2010 年 2 月编 味千（中国）控股有限公司 目录 外送介绍 外送服务指引 外送数据分析  3 4-8 9 外送介绍 外送：指餐厅在允许的时间及范围内增加的一项提升营业额的服务项目 外送目的： 1、提升餐厅额外营业额 2、满足不同需求的顾客 外送范围： 1、 餐厅范围内走路 15 分钟 2、 早上 11：00 至 20：00 为外卖时间 外送申请餐厅： 1、 以住宅型或商务型商圈为主导 2、 向督导申请，督导同意后报备 LSM 和 DM 外送工具： 1、 打包盒 2、 打包袋 3、 一次性筷子 外送宣传品： 1、 外卖宣传手册 味千餐厅外送服务指引 一、外送员职责 1、一般职责 穿着整洁的全套制服 符合味千仪容标准 以礼貌、友善的态度完成指定的任务 保持紧张度，动作迅速 与团队密切合作 依照安全程序，知道如何应对紧急情况 及时将问题通知餐厅管理组 2、为顾客服务 时刻维持味千的形象 熟悉商圈 核实点餐单和餐饮，确定最佳路线 问候顾客，报出公司名称 准确地描述产品 呈递全部食品，接收正确的付款，并为顾客正确找零确认并有效处理顾客的特殊需求 得体地处理顾客抱怨，并将抱怨回馈给餐厅管理组感谢顾客，建立正面的印象，欢迎顾客再次点餐维持良好的现金控制 二、外送服 流程 1、收 接听 点餐 ：收 接听 ： “您好！味千拉面 ******* 餐厅，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”（声音清晰，语调友好、关注） B：如果是 客要求送餐的 ，先核 需要外送的 客是否住在外送服 区内，如否，告 客最近的外送餐 的 ； 如果附近没有餐 ， 解 由于距离太 ， 了保 品品 ，建 客到餐 来用餐，并感 客的来 ； C：如果在本餐 外送范 内， 客的 号 、名字和地址： “ 先生 / 小姐 姓？您的送餐地址是？ 号 是？” 2、点餐 A：在点 程中引 客： “ 您需要点 些什么？您是否要 一下我 新推出的??？” （ 客没有点的内容再做促 ） B：建 漏点的 品：餐 包括四个基本 目：主食、小吃、 料、凉菜 或甜品。 之中如有某 未点到，可以自然地建 漏点的 品。 C：建 促 的食品：促 食品或最新的 惠是容易 行建 性的 目， 你可以 ：“您是否 ******* ？” 3、 客有无外送 惠餐券 (目前 没有外送的 惠券， 点可以省略 ) 。 制作和分 餐券的 用是很高的，餐券主要用于吸引 客，因此 鼓励 客使用餐券。点 程中就了解到 客是否会使用 惠券，可以正确 地计算餐饮费用，有助于外送员正确结帐，避免结账时出现纠纷，同时 也可避免外送员用自己的餐券给餐饮打折 4、重复点单 A：确认餐饮的内容 B：说明累计总额通知顾客确切的外送时间： “您点的餐点是 ************ ，一共是 *** 元，请您稍等 ** 分钟左右， 我们的外送员将在 ** 分钟左右为您送到。 ” C：重复、确认顾客的电话号码、名字和地址，这有利于更正错误，确 保餐饮准确、及时送达。 D：称呼顾客的名字、向其致谢，邀请顾客再次来电订餐： “王先生，谢谢您的点餐，欢迎您下次再来电点餐。 ” 5、在 POS 机入单 通知厨房该单为外送餐单，并将点餐单交给外送员。 注：遇到大份或可疑的餐点时，需再次确认。 6、若收银员做到以下几点，营业额就会提高： A：能够回答有关餐厅的各种具体问题。例如：餐厅的营业时间，外送餐 厅的地址，促销活动及最新的优惠。 B：以恰当的方式协助、建议顾客点购更加丰盛的食品和饮料。 C：体贴顾客的需要 二（ 1）、外送员送餐 1、外送员领取零钞，在外送员现金表上签字 2、接收外送点餐单，并核对点餐单。 每份外送餐饮都有点餐单，上面记录了保证及时外送的重要信息：点单时间，餐饮序号，顾客姓名、地址、电话号码、餐饮名称和数量，应计总额等信息 3、 选择最佳路线 立刻确认准确的外送目地的，选择最直接、方便的路线 了解外送线路上的状况，比如有无道路施工区，或工厂、学校下班时易发生交通拥挤的区域 4、接收餐饮，并核对餐饮——所有外送产品的规格和数量准确无误 必须为顾客提供内容与规格均准确无误的产品。请熟悉菜单和包装是标准，勿忘准备正确的配套用品：正确的包装、筷子、纸巾、汤匙、吸管及芥末、酱包等调味品 5、携带餐饮外送 外送员以水平姿势拿取餐饮包装袋，切勿挤压、甩晃包装袋 虽然外送要快速而及时，但外送员不能违反交通规则，如闯红灯等如遇到可疑情况或威胁外送员安全的状况，取消外送，并致电餐厅，告知餐饮的状态 如果外送员无法找到外送地点， 应致电顾客和餐厅， 解释延误的原因，并寻求帮助。到顾客家后，外送员因迟到向顾客道歉。 6、问候顾客，确认顾客的姓名，报出公司名称和自己的名字： “您好！请问是王先