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医院客服培训 客户是医院的衣食父母， 是医院的利润来源。客户在市场中越来越处于主导地位， 在医 院竞争日趋激烈的环境里， 产品的同质性越来越强的现状下， 价格、品质甚至广告等手段都 已被前仆后继地采用， 那么推出医院客服，以优质服务打造医院赢得客户， 让医院优质服务 成为另一个重要而有力的手段。 在这样的形势下，医院建立 客服中心 势在必行。 通过医院客服培训，让医院客服在客服中心不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效 率，更可以体现出医院的以人为本的特色、 全面提高就医者对医院的满意度， 同时也可以利 用医疗客服中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。 医院客服中心建立目的 1全面提高医疗服务水平，打造优质医疗服务品牌 快捷的医疗服务，使病人在咨询、从而打造优质的医疗服务品牌。 快捷的医疗服务，使病人在咨询、 从而打造优质的医疗服务品牌。 2、 扩展与患者之间的沟通渠道 固定电话、移动电话、传真等全方位的服务沟通模式。 道。 3、 扩展医院的服务区域 通过发达的电话通讯网络及 In ternet 互联网，医院可以适时响应每一位患者的呼叫请 求，打破了地域的限制，扩大服务范围，增加收入来源。 4、 避免患者流失，提高医院效益 客户回访和温情关怀， 拉近了医患关系，增加了患者对医院的信任度、 满意度和忠诚度， 从而增加医院的业务量，提高经济效益。 5、 提高服务人员的工作效率 集通讯技术与计算机技术于一体的客户服务系统， 提高服务人员工作的快速响应能力及 准确性，摆脱手工操作带来的繁重的工作压力，节约人力资源。 6、 服务过程全程监控，加强对服务人员的考核与管理 ( 从电话接听到服务处理整个服务过程都在计算机的监控之下， 相关领导可随时对某些服 务环节进行了解，有利于提高服务人员的工作责任心和积极性。 7、 提升医疗信息化的水平 智能化客户服务中心的建设将使医院的信息化水平提升到一个新的高度。 医院客服培训一中心电话回访 Jffl AjH MJfI 电话回访是一种很好的非广告模式营销的手段 ，医院进行电话回访，在于对出院患者的 ?严叫「上 病情变化、愈后注意事项等进行指导，可以充分体现医院的人性化关怀。 同时加强与患者 沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。 医院进行电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如：糖尿病、肾病、 心脑血管病、术后恢复期患者等。对于那些性病、男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意 fX rX lK Pik ￡% 义的疾病，一般不在回访的患者之列。 电话回访的注意事项 i电话回访的时间问题 医院客服中心应把握电话回访时间， 避免无人接听情况的发生。提高电话回访效率经验 的做法是在晚上8点左右，这个时间患者或患者家属一般都在家。 2、 电话回访的频率问题 对于外地的患者，一般在患者出院后 3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关 *4； 心，问路上是否平安。之后则一个月、三个月、半年打一次电话。对于本地的患者，一般出 碗皿二 ￡ 院后一个月、三个月、半年各打一次就可以了。 3、 电话回访，与记录同时进行 进行电话回访时一定要对谈话的重点进行记录， 以便于在下次交流时有的放矢， 让患者 感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。 4、 掌握原则，注意自我保护。 在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话， 如果遇到自己不能解答的问题， 应 坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方， 如果发觉对方病情有不良苗头， 要提醒督促对 方及时就诊，以免贻误病情。 5、 当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸 应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，I、 请与我们联系。切不可一听到病人已死亡，认为没有必要再征求意见， 立即挂断电话。这样 4 皿w 业* 脚业匕 中卄 Mie 容易使病人家属产生不满和疑虑，生出事端。 6、 电话回访要讲究交流沟通技巧 由于地域限制，语言是唯一的交流方式，所以护士应使用通俗易懂的语言， 避免难以理 解的医学术语。 3 3 昭眸 ( ( 总之，电话回访只是医院服务链条中的一环，医院是服务机构，是个特殊的服务行业， 只有将各个服务环节做好，才会给医院的发展锦上添花。 客户服务接待技巧 亚■ )置吗■■ 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记， 简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪 同一边介绍，边聊边沟通?患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系?妥善处理， 必要时送急诊科处理。 虫 ■■.匚匕二 3竺二.