2016-1-27优财顾问服务标准.pptxVIP

【优材顾问成长培训】系列课程之优材顾问服务标准目录1优材顾问认知2优材顾问服务3服务路径及标准4QA交流分享一、优材顾问认知优材顾问——为用户提供个性化装修整体解决方案二、优材顾问服务职责基础服务内容升级服务内容SERVICE DETAILS【优材顾问必须做到】销售服务内容用户需要的其他服务基础服务内容——必须提供 与用户沟通装修及产品需求，根据用户需求，提供限量预约产品在线预约（主场页面中的限量产品可通过优材顾问提前预约） 为用户提供装修及选材相关的知识，解答用户相关疑惑问题内购会活动、专享日、会员日活动等网站相关促销活动品牌介绍、产品预约服务中心现场陪购，解决装修、选材疑问升级服务内容建立用户档案，服务追踪：提供验房服务、上门测量、装修设计沟通、装修节点验收建立用户档案必须做到。上门测量、装修设计的沟通、装修节点验收可利用展厅的装修2.0业务根据用户装修进度，定期为用户提供相关活动及产品推荐、装修节点提醒、解决用户装修过程中遇到的困惑该项必须做到销售服务内容目前总部零售供应链主材包暂未完全确定，确定后分站可纳入主材包推荐服务主材搭配：推荐主材包（厨房间、卫生间、客卧间）家装节期间可推广在线代金券售卡活动/后期活动根据活动方案及拉新方式融入推广话术直销式地推——售卡（新手补贴优惠券）三、优材顾问服务路径用户渠道线上online：用户自主预约（PC/WAP页、自媒体渠道包装推广）、集客群、CRM系统优材顾问主动服务、服务台（签到处）、小区地推： offline线下集客群服务第一步：群内引导介绍-话术1“ @Mr.博?欢迎各位装友们，请把群名片改为“小区名称+昵称”，有任何问题均可咨询、投诉。希望大家踊跃发言。另外，群内禁止商家打广告，若遇到非齐家管理员发布的活动信息均不能相信，并第一时间向管理员举报，以免上当受骗！齐家网客服热线4008802600入群用户可预约齐家优材顾问服务——为您提供个性化整体装修解决方案1.您是还未开工？还是刚拿房未开始装修？优材顾问可以为您提供装修设计咨询服务 2.已经开工的话，需要选购材料？优材顾问可以为您提供主材选材搭配服务，可根据你的需求，做定制化的服务3.装修有疑问有困惑，优材顾问耐心帮您解答； 您可以直接@齐家大白或关注齐家大白预约优材顾问服务 ”第一步：群内引导介绍-话术2“ 上班本身就很辛苦，装修就需要省心一些齐家优材顾问服务——为您提供个性化装修整体解决方案1.您是还未开工？还是刚拿房未开始装修？优材顾问来帮您提供装修设计咨询服务 2.已经开工，需要选购材料？优材顾问帮您来做主材选材搭配服务，可根据你的需求，做定制化的服务3.装修有疑问有困惑，优材顾问耐心帮您解答您可以直接@齐家大白或关注齐家大白预约优材顾问服务”第二步：与用户一对一沟通群内介绍引导后，用户有意向会做咨询或直接预约。群内咨询：主动询问用户装修阶段/装修需求根据用户的装修需求匹配不同的优材顾问（不同的沟通话术）第二步：与用户一对一沟通——话术优材顾问：您好，您是有装修方面的需求是吧，麻烦问下您现在是刚开始装修吗，装修公司找好了吧？用户：刚拿房，还没找呢。优材顾问：您还未开始装修的话，那么您家的新房有没有验过房呢，装修前验房可以帮您检验是否有一些小问题，比如墙面空鼓啊，做处理后可防止瓷砖开裂，装修时让装修公司做相应的处理都可规避一些此类问题。我们优材顾问可为您提供免费验房的服务，您需要的话我可以先帮您做下记录。用户：可以的啊，你们这有装修公司吗？优材顾问：（顺势推出装修2.0服务）是这样的，我们齐家是为用户提供装修整体解决方案，在光耀东方广场我们有自己的线下店，装修设计、建材品牌、情景体验间一站式服务。装修这块呢我们有自己专业的设计人员可以为您做免费设计，您可以先到店面看一下我们装修施工的实景展示，装修施工480到工艺如何来做，您可以一目了然，另外还有情景展示间，家里想要装修成什么样子，可以先来找找灵感哦~~用户：哦，你们这有材料卖吗？“ ”第二步：与用户一对一沟通——话术以下部分话术内容同样运用到已经找到装修公司，选购材料阶段用户优材顾问：恩，家里面装修所需要用到的材料都有的。我们现2月27日-28日做全国家装节活动，这里有些精选的产品您可以看一下，（举例给用户看）科勒马桶799元、马可波罗瓷砖全抛釉800*800大地砖70元/片（材料推荐，需要根据用户的装修阶段，做相对应的推荐）这些是我们精选的一些预售单品，您可以拿这些规格在市面上做下价格对比，如果您发现有比外面价格高的，可以告诉我，我们的目标是做全市最低价。想问下您现在是想直接购买材料吗？用户：是的，想先看下优材顾问：这样，您如果需要买材料更省心一些，想要一站购齐，我们有一些空间的主材包，卫生间、厨房间、客卧间打包一起的材料包，您有兴趣的话可以了解一下。这些呢都是每