送货员服务标准.docVIP

送货员服务标准 一、指导思想 送货员是与客户接触最直接、最频繁的岗位，送货员的服务水平不仅代表着烟草的形象，也决定着客户对烟草的印象。根据省局（公司）下达的《关于进一步提高配送人员队伍素质和服务水平的通知》要求，物流配送部通过制定送货服务标准，成立客户服务督察小组，建立考核和投诉处理体系，以自我提升和内部监管为手段，减少卷烟零售客户的投诉，全面提升配送人员的工作质量和服务水平 二、目标要求 1、送货差错率≤0.1％； 即每配送10000户次的客户，配送出错的户次不能多于10户次。 2、客户投诉处理率＝100％。 即接到客户投诉必须进行处理，并要求所有处理都能让客户接受。 三、主要措施 （一）服务标准 1、严格按照既定的路线进行送货，不得无故脱离送货轨迹（特殊原因应及时与销售科联系）。 2、送货员仔细核对客户名称、地址、许可证号是否与发票或送货清单相符，严格按照单据上的证号、户名、地址进行交接，做到“一户一送”。 3、 在确定卷烟完好无损的情况下，按照单据当面和客户对卷烟的品种、数量、卷烟条码进行清点交接。 4、 验收时若出现卷烟数量、品种、卷烟漏码、卷烟坏损等各类问题导致客户拒收，送货员应记录拒收原因，并向营销科汇报，按照规定流程进行退（换）货处理。 5、 若遇客户关门、无法送达或客户提出退货的，送货员应记录原因，并汇报营销科主任，征得批准同意后视情况作出寄存或退货处理；寄存或退货的商品，必须当天办理相关手续交仓库隔离存放，不得以任何借口私自处理当日未送达的商品。 6、 验证无误后，要求客户进行签名确认。对于已经电子扣款的客户，请客户在发票回执联或送货清单上签字确认，对于现金支付货款的客户，送货员应当面与客户点清货款，再请客户在发票回执联或送货清单上签字确认； 7、货款要及时放入车载保险柜；随车现金不得超过5万元，如若超过五万元必须及时到就近银行缴存后方可继续送货； 8、 以首问制的服务要求为客户及时解答问题；若无法现场答复的，汇报营销科，三日内答复客户； 9、 车辆必须按规定装载，关闭好门、窗，严禁人货混装，严禁运载易燃、易爆物品，送货车辆在非高速路段的正常的行驶速度不得超过60公里/小时； 10、严禁公车私用，送货完毕后及时将车辆入库存放，未经批准严禁使用车辆； 12、驾驶员在工作期间，如发生事故或其他意外情况，应及时报告公司的送货、安全部门和有关领导，以便迅速、妥善处理，不得隐瞒，私自处理。 （二）成立送货服务督察小组 2、职责 负责送货服务标准和考核办法的拟定，定期开展送货服务质量抽查，对违反服务标准的送货人员进行通报处罚，努力提升送货服务水平。 （三）考核办法 1、考核的组织与开展 （1）日常送货检察 每月随机抽查部分送货线路，对送货人员送货过程中的服务态度、送货行为、现金保管等内容进行检察，并将检察情况进行登记存档。 （2）每季配送综合检察 配送综合检察工作由督察小组组织，以市场检查考评为主。督察小组每月底安排当月的检查计划，对送货线路进行检查，填写“送货考评表”，物流配送部对当月检察情况进行及时公布和反馈，并完成其它相关工作。 2、考核结果的处理 送货员未按送货服务标准进行送货，或者在检察中发现送货员服务态度较差，根据《物流从业人员绩效考评管理办法》对当事人进行处罚。 （四）建立客户投诉体系 1、客户投诉处理的原则 （1）及时处理 对于客户投诉，要迅速做出反应，力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。 （2）留档分析 对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好客户投诉提供参考。 四、加强学习与管理 1、定期开展送货技能培训，提升服务技能水平。通过定期开展送货人员的送货技能培训，提升送货员的服务与沟通技能水平，使送货员与广大零售客户建立良好的关系，进一步提升服务水平。 2、定期开展服务调查，及时掌握送货服务质量。通过对全市的送货服务质量进行调查，及时了解送货员的服务质量。为更好地提高服务水平提供思路。