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餐饮企业顾客忠诚度影响因素及评价体系分析 （封皮） 摘要 我国餐饮行业经过了近三十年的快速发展，已经颇具规模和水平， 但比较西方发达国家仍有一定的距离，其中顾客忠诚度较低就是具体 表现之一。本文梳理顾客忠诚度相关概念和国内外研究现状，针对具 体案例进行客户忠诚度的分析研究。通过案例研究，建了餐饮企业客 户忠诚度指标体系，并对采集的数据进行信度和效度分析，使用多元 线性回归分析方法，对企业的顾客忠诚度进行分析和评价。认为餐饮 企业的顾客忠诚度受五项具体因素影响较大，分别为：餐食品质、就餐 环境、服 水平、顾客效价、对比竞争。并提出了通过进一步改善就餐 环境、努力提升服务质量、实施差异化战略来提升企业与顾客的粘度， 提升顾客的忠诚度。本文以顾客忠诚度理论为基础，提出系统提升餐 饮企业软能力和硬实力的建议，以期能够更好的促进我国餐饮行业的 发展，具有一定的理论意义和现实意义。 关键词 ：餐饮企业 客户忠诚度 影响因素 1