××股份有限公司绩效管理考核培训课件.ppt

* * * RC-090321-gmyk-1001-sxy 平衡分数卡－财务方面 财务方面作为公司战略的关键控制指标体现了公司整体经营绩效，包含了公司盈利能力分析的方法，如现金流、季度销售增长率以及部门的营运收入、市场份额的增长率等 在1996年平衡分数卡理论提出之前，世界上的公司普遍采用财务指标来考核整个公司和各部门的绩效，这是最传统的一种考核指标。在现代管理理念下，企业开始运用其他的指标方面来平衡考核公司的绩效，但公司的所有经营活动最终仍最直接地体现在现金流上 我们如何看待所有者提出的财务目标？ 为确保财务的成功，我们应如何面对股东？ RC-090321-gmyk-1001-sxy 平衡分数卡－客户市场方面 “我们及时收集客户的反馈，并将客户的需求和期望与公司的营运进行整合，让客户看到公司在提高客户服务质量和缩短流转时间的关键业务流程中投入的精力和重视，使我们的业务在行业内取得了很大的市场份额。我们是行业中首先采用这种方法的企业，也恰恰是取得市场优势的关键” Rob Herhold，波音公司资深顾问 客户市场中的客户包括内部客户和外部客户两方面的概念，以考察客户对公司或部门提供的产品和服务的满意程度，体现公司的市场竞争力 该大类指标主要包括客户满意度、客户反应时间、交货及时率、市场份额、产品可靠度、产品的市场形象和声誉。对于推行客户关系管理的客户导向型企业非常重要 RC-090321-gmyk-1001-sxy 平衡分数卡－内部营运方面 该大类指标（如：流程实施得分等）衡量部门和管理层的管理质量、效率和成本，包含了内部行政管理和业务管理等方面的内容 采用内部营运指标，企业必须首先建立内部营运体系，包括： 内部制度管理－－监控企业内部的营运规范，在金融服务企业和公共服务企业重要性尤其突出 创新机制－－建立企业的研发体系，确定产品创新的方向、投入来增加收入 客户关系管理－－优化企业的内部流程，保证在内部价值创造的同时提供客户良好的服务 供应链管理－－优化营运过程中的采购渠道等 为了客户，我们必须在何处有优秀的表现？ 为使股东和客户满意，我们必须在经营程序上超越什么？ RC-090321-gmyk-1001-sxy 平衡分数卡－人员与发展方面 “我们如何取得更好地发展？ 为完成使命，我们将如何保持变化与改进的能力？” 这是四个方面中最容易被企业忽视但同时又是最重要的一个方面，该大类指标（如：员工满意度等）考察员工队伍素质、团体的团队建设等方面，体现了企业内部核心竞争力，是公司长期发展的基础 在团队建设和人员素质提高方面，企业分析目前的绩效水平和企业需要达到的目标之间的差距，通过培训和绩效考核中的沟通来培养和选拔合适的人才，在组织中担任不同的角色 RC-090321-gmyk-1001-sxy 平衡分数卡 — 考核层面之间的联系 ×× 营业部 部门关键流程 成本 质量 时间 运用平衡分数卡将公司目标分解至业务部门 针对公司战略中涉及的关键流程制订主要绩效指标 通过绩效指标的考核去推动公司关键流程目标的实现 公司关键流程 成本 质量 时间 分解公司的关键绩效指标到部门，并明确部门流程层面能对分数卡绩效有所贡献的指标 通过对部门流程绩效指标的考核去推动部门关键绩效指标的实现 RC-090321-gmyk-1001-sxy 财务表现　 利润增长率 客户市场　 公司客户满意度 平衡分数卡的分解 公司 营业部 经纪业务总部 营业部 营业部 客户服务部 呼叫中心 财务表现　 收入完成率 费用预算率 客户市场　 经纪业务 客户满意度 客户市场　 客户投诉解决率 客户市场　 来电应答等候时间 客户咨询当场解决 的比例 财务表现　 收入完成率 费用预算率 客户市场　 营业部客户增长率 营业部客户流失率 营业部客户投诉数 示例 RC-090321-gmyk-1001-sxy 每张平衡分数卡均由单个关键绩效指标组成 每个关键绩效指标都包含对其名称、计算方法、考核频度的描述 需要确定数据来源和处理部门以保证关键绩效指标的准确性 在平衡分数卡中，通过赋于关键绩效指标不同的权重来反映管理上不同的侧重点 平衡分数卡－主要信息 RC-090321-gmyk-1001-sxy 平衡分数卡 示例 RC-090321-gmyk-1001-sxy 平衡分数卡 — 指标的权数 运用专家评分法 确定绩效评价指标大类权数 邀请若干名公司财务及营运方面的专家 单独地对每个指标大类进行打分 单独地对每个指标大类 中的各项指标进行打分 计算各指标大类 的权重 最后统计各指标 的分数 以算术平均确定各绩效评价指标的权数 先对指标大类进行评分，可以先确定考核的总方向，避免太多的指标造成打分困难 分解成两步打分的过程，使评分者可以集中精力比较相同性质指标的重要性 RC-09