客户关系管理 客户流失的含义与原因 客户流失的含义与原因.pptxVIP

项目九 客户流失和挽留 02 客户流失的含义与原因 客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务。 主动客户流失 由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同。 被动客户流失 两种类型 1.客户流失的含义 指企业客户由于种种原因不再忠诚，转而购买其他企业的产品或服务的现象。 自然流失 竞争流失 过失流失 恶意流失 其他流失 2.客户流失的原因 客户经济情况改变或发生地理位置迁徙，如同学们大学毕业之后，选择去其他城市工作，自然而然就几乎不会出现在母校周边的小店中。 2018年3月，美团进入上海网约车市场，导致滴滴快车大量客户流失。 客户向某汽车销售顾问咨询“两年贷款免息政策”时，销售顾问仅对政策本身做简要说明，未对免息政策的捆绑业务做说明，如需要缴纳4500元金融服务费，未来两年需要在4S店购买全险等。后期当客户知晓“内幕”后，毫不犹疑弃之而去。 案例分析 客户屡次不缴纳尾款，企业无奈之下放弃该客户。 某公司营销经理离职到竞争对手企业，一些对营销经理“忠诚”的客户也投向竞争对手怀抱。 2017年2月27日，乐天集团董事局决定，向美韩部署“萨德”反导弹系统提供用地，引发中国民众强烈不满，乐天集团损失大量客户。乐天集团在华拥有99家大型商场，67家乐天商场因为消防安全问题而被要求暂停营业整顿，乐天集团又主动关闭了另外20家商场。同时国内消费者赴韩国旅游热情锐减。 案例分析