呼叫中心建设与管理 呼叫中心技术发展3 呼叫中心技术发展趋势3.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心技术发展 目录 01 基于SOA的呼叫中心技术 02 云呼叫中心 03 ERP与CRM的整合 基于SOA的呼叫中心技术 * 呼叫中心建设与管理 SOA（service-oriented Architecture） 面向服务的架构（SOA）是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的，它应该独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种各样的系统中的服务可以以一种统一和通用的方式进行交互。 面向服务架构，它可以根据需求通过网络对松散耦合的粗粒度应用组件进行分布式部署、组合和使用。服务层是SOA的基础，可以直接被应用调用，从而有效控制系统中与软件代理交互的人为依赖性。 SOA是一种粗粒度、松耦合服务架构，服务之间通过简单、精确定义接口进行通讯，不涉及底层编程接口和通讯模型。SOA可以看作是B/S模型、XML（标准通用标记语言的子集）/Web Service技术之后的自然延伸。 基于SOA的呼叫中心技术 * 呼叫中心建设与管理 在图中， 服务消费者（service consumer）可以通过发送消息来调用服务。这些消息由一个服务总线（service bus）转换后发送给适当的服务实现。这种服务架构可以提供一个业务规则引擎（business rules engine），该引擎容许业务规则被合并在一个服务里或多个服务里。这种架构也提供了一个服务管理基础（service management infrastructure），用来管理服务，类似审核，列表（billing），日志等功能。此外，该架构给企业提供了灵活的业务流程，更好地处理控制请求（regulatory requirement），例如Sarbanes Oxley（SOX），并且可以在不影响其他服务的情况下更改某项服务。 服务架构 基于SOA的呼叫中心技术 * 呼叫中心建设与管理 （三）主要优势 1.SOA可通过互联网服务器发布，从而突破企业内网的限制，实现与供应链上下游伙伴业务的紧密结合。通过SOA架构，企业可以与其业务伙伴直接建立新渠道，建立新伙伴的成本得以降低。 2.SOA与平台无关，减少了业务应用实现的限制。要将企业的业务伙伴整合到企业的“大”业务系统中，对其业务伙伴具体采用什么技术没有限制。 3.SOA具有低耦合性特点，业务伙伴对整个业务系统的影响较低。在企业与各业务伙伴关系不断发生变化的情况下，节省的费用会越来越多。 4.SOA具有可按模块分阶段进行实施的优势。可以成功一步再做下一步，将实施对企业的冲击减少到最小。 云呼叫中心 * 呼叫中心建设与管理 （一）云呼叫中心概念 云呼叫中心是基于计算机电话集成技术和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、E-mail、短信等，多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。能够实行全国分布、集中管理、业务集中定制、运维管理方便的电信级虚拟增值运营平台。采用当今各种新型接入技术，整体系统架构在一个安全、可靠、高效的数据网络的基础上，可以为客户提供全方位的接入服务。 从技术方面讲，呼叫中心使用了云技术，故被称为云呼叫中心；从服务模式上讲，无须采购设备，购买简单的终端设备即可使用足够的带宽，一台可上网的计算机即可实现呼叫应用。 云呼叫中心涉及计算机(软硬件)技术、互联网技术、计算机电话集成技术、客户关系管理技术、交换机通讯技术等诸多方面的内容。云呼叫中心系统的核心技术来源于云计算、云服务，其设计及开发的理念均遵循《云计算国际标准规范》，所以云呼叫中心在技术上和业务上关键是要具有良好的开放性和可扩展性。 云呼叫中心 * 呼叫中心建设与管理 通过在数据中心部署虚拟化服务器集群来部署CTI平台及运行虚拟桌面，为云呼叫中心带来传统呼叫中心不具备的弹性计算和接入能力，呼叫中心客服人员可通过低成本低能耗的瘦客户机来访问虚拟桌面及使用虚拟桌面中部署的业务系统，从而全面简化管理，提升了安全性和性能，有效降低了能耗。 云呼叫中心 * 呼叫中心建设与管理 （三）云呼叫中心的价值 云呼叫中心可以实现资源虚拟化，虚拟成多个独立的逻辑联络中心，能独立部署业务及监控管理，实现按需分配，更加贴近服务资源，节约成本，提高服务质量。 随时随地的接入，只要有Internet的地方，随时随地的使用呼叫中心，使得客户可以通过各种不同的方式访问企业(不受时间、地点、方式的限制，即Anytime,