客户关系管理 关系营销的概念 3.2.1关系营销的概念.pptxVIP

客户关系管理课程Y客户关系管理项目体系项目一 认识客户关系项目二 构建客户关系项目三 维护客户关系项目四 恢复客户关系主讲人：邵雪晴X 任务二开展客户关系营销关系营销的概念 客户关系管理不仅仅要创造新的客户，还要维持老客户，提高客户的满意度与忠诚度，提升客户的价值和利润。关系营销的概念所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，以达到建立长期的、互相信任的“双赢”关系。关系营销的概念关系营销的概念在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。关系营销的概念一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。关系营销的概念即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。关系营销的概念关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。关系营销的概念关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。关系营销的概念关系营销的理解（1）是企业与客户、企业与企业间的合作协同为基础的战略过程。（2）是关系双方以互利互惠为目标的营销活动；是利用控制反馈手段不断完善产品和服务的管理系统。（3）关系营销的结果是有关各方建立了经济、技术和社会方面的纽带关系。（4）关系营销还可以减少交易成本。关系营销的概念案例，贺曼公司的金卡计划，向购买最多的贺卡的顾客提供贵宾服务，建立了一个关系营销的计划。关系营销的概念关系营销与传统的交易营销比较交易营销关注的是一次交易，关系营销关注的是如何保持客户。交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并通过客户服务来提高客户满意度，培育忠诚度。交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺。交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定的关系。谢谢观看