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. MOT是一个关键指标 这就是 MOT（Moments of Truth ）——关键时刻。 MOT是一个关键指标，是对客 户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻 MOT。在数字时 代，客户跟品牌的 MOT会有很多，假如 MOT都为正面，品牌就会很增值。 事实上，要想制造良好的 MOT，公司必须在组织架构上进行调整。在以顾客为导 向的公司里，角色分工与传统截然不同。在这样的组织中，权力相对分散，原来 位于金字塔底部、 只能无条件服从的员工也将被授予责任。 传统的、 等级森严的 公司结构为结构扁平所代替。 我觉得，与其花钱请人设计“客户导向”系统，不如听听卡尔森的建议： ? 创造顾客比创造利润更重要。 ? 用提高营业额代替降低成本。 ? 企业领导者应该扮演倾听者、沟通者与教育者的角色。 ? 一线员工比管理团队更了解企业。 ? 该冒险的时候必须勇敢一跳。 ? 保持绩效评估和顾客需要的一致性。 ? 奖励让顾客满意的“自作主张”。 现在，MOT 成了服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。 正是借助它， 西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。 摆脱了巨额 亏损的困境，创造了奇迹， 取得了连续多年赢利的骄人成绩。这样的 业绩完全得益于西南航空公司员工认识到： 在一年中， 与每一位乘客 的接触中，包含了上千万个“ Moment of Truth 关键时刻”。如果这些 . . MOT 都是正面的，那么，客户就会“粘”住你，离不开你，从而为 你创造源源不断的利润。 每一个人、每一个企业都或多或少地清楚自己的“关键” ，但是从 何处下手解决问题呢？《关键时刻 MOT 》一书给出了答案。对于员 工而言， 《关键时刻 MOT 》指出，“要留意顾客真正的需要”，要与企 业荣辱与共。对于企业而言，重要的是创造一种好的环境，使员工不 仅乐于接受职责，而且乐于执行。在“关键时刻” ，谁都无权干涉一 线员工的行动，企业内部必须做到真正的授权…… MOT 的行为模式 “关键时刻 ”最能看透一个人，最能看透一家企业。一个人的人品、一家企业的理念，会彰显 在一个又一个 “关键时刻 ”之中。 对于我们每一个社会人而言， MOT 的行为模式是： “尽职恪守 —— 发现问题 —— 解决问 题—— 自我提高 ”。不管做什么工作，第一位的就是要服从上级领导，也就是 “员工要听话 ”， 但仅仅如此还不够， 还要善于发现和主动解决问题， 并在此过程中努力完善和提高自己。 在 这些环节中，会有接二连三的 “关键时刻 ”考验每一个人，这个时候也最能看透一个人。 在中国的企业中，员工基本上都能够听从领导指挥，但关键是缺乏自主性和创新精神， 也不注重学习和自我提高。其实，这也是企业转型期面临的一个关键问题。 对于企业而言， MOT 的行为模式是： “奠定基调 —— 诊断问题 —— 寻求解决 —— 达成共 识—— 总结回顾 —— 完善措施 ”，在这几个环节中，要专注于高效与准确地将自身的价值在 与客户的交流过程中传递给客户； 并在与客户接触的无数个 “关键时刻