餐厅服务员礼貌礼仪培训.pdfVIP

一、尊重客人习惯 餐厅服务员应尊重客人的礼貌习惯。尤其我国是一个多民族的国家 ，不同民族间存在不同的信仰和忌讳，餐厅服务员工作时要小心，一 定要懂得并尊重他们的信仰和忌讳，否则就会招致不满，甚至发生矛 盾。 二、不卑不亢 所谓的“不卑不亢”，是指餐厅服务员要弄清自己的角色和地位，客 人到餐厅就餐，为客人提供服务是服务员的职责，在客人面前永远保 持一种平和的心态，不显得低贱，也不显得高傲。 三、不与客人过于亲密 在服务工作中，出于礼貌与创造一种 谐的进餐气氛，可以和客人 进行简单的交谈。特 是对远道而来的客人，可以借此机会向他们介 绍本餐厅的风味特色，某厨师的名肴绝技；或介绍当地的土特产品，风 土人情，名胜古迹等。但这些交谈，一不能影响工作，二不能离题太远 ，要内外有 ，公私有 。 四、不过分殷勤 对于客人提出的要求、托办的事项，只要礼貌地说一声“好的”或“明 白了”即可，不要态度生硬，也不要过于繁琐，过于殷勤，以免使客人 感到厌烦。 五、一视同仁 来店进餐的客人，身份、地位、年龄、健康状况不尽一样。服务员应 当一视同仁地对待他们，均应给予热情接待。但对某些客人又必须给 予适当特殊照顾，比如老、弱、病、残客人等，进大门都应该有人搀扶， 这样做才能切实体现餐厅服务员的礼貌修养。 仪态端庄 餐厅服务员若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能更有助于 提高其服务质量。 一般而言，仪态指的是人们在交际活动中表现出来的姿态 风度。餐 厅服务员在仪态方面的具体要求如下： 一、站姿 正确的站立姿势是： 1）收腹、挺胸、抬头； 2）站立要端正，嘴微闭，面带笑容，眼睛平视，环顾四周。 3）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，右手放在左手上，保 持随时为客人提供服务的姿态。 4）站立时双手不能环抱在胸前，更不可双手叉于腰间。 5）女性服务员站立时，双脚略微张开呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后 跟靠紧；男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽度大概相等。 6）站立时要保证重心在脚掌上，不可偏左或偏右。身体不能倾斜；疲劳 时，上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大，甚至叉开很 大。 二、走姿 正确的行走姿势是： 1）身体重心稍稍前倾，挺胸抬头，双肩端平且放松。 2）手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然协调地摆动，前后摆动的幅度 不可过大，双臂不可过度外开。 3）目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直线，而男性则为两 条相近的平行线。 4）要多加注意步距与步速，应尽量保持均匀。一般而言，男服务员的 步距以 40 厘米左右为宜，步速每分钟约为 110 步，要走得轻稳雄健； 女服务员的步距以 35 厘米左右为宜，步速每分钟约为 120 步，要走得 轻快灵巧。 三、坐姿 正确的坐姿是： 1）走到座位前，首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳地 坐下，切不可过快过急，一定要略为轻缓才好。着裙装的女服务员，入 座前应先整理裙装。 2）坐下后上身保持挺直，面带笑容，双目平视，嘴唇稍闭，下颌微收。 3）双肩平正放松，挺胸立腰；双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（ 妇服务员可以一手握另一手腕，置于身前）。 4）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男服务员坐时双腿可略 分开）；双脚平落地上，可并拢，也可交叠，但是不论怎样坐，都不能前 俯后仰或抖动腿脚，也不能跷二郎腿或拍打扶手，把脚放在椅子、沙 发扶手或茶几上更是禁止的行为。 5）应至少坐满椅子的 2/3，脊背轻靠椅背。服务员在谈话时如果需要 侧转身体，腿与身体的步调应一致，并县城转动的幅度不能过大。 6）起立时，应先向后微收右脚，站起时动作亦应轻缓，不可过猛。 四、表情 在餐饮服务中，服务员的表情，直接影响到该餐厅的服务。服务员脸 上亲切和善的表情，向客人传递他们的真诚、敬重，带给客人们亲切 温暖的感觉。餐厅服务员应让自己的表情符合这几个基本要示；平静 温和，彬彬有礼；面露笑容， 蔼可亲，端庄稳重，轻松自然。 具体要注意以下几点： 1）接待客人要坦诚相待，不卑不亢，给客观以真诚感。 2）倾听客人的要求要聚精会神，给客人以受尊重感。 3）要微笑常在， 颜悦色，给客人以亲切感。 五、风度 良好的服务，源于餐厅服务员良好的风度。要使自己的