顾客至上的服务理念.pptxVIP

顾客至上的服务理念思考：您曾接受过最好的服务是什么？服务顾问应具备的条件是什么？价值观（态度）理论工作能力（技巧）练习不断改进服务顾问的态度我是个销售人员、技术人员、企业家、心理学家以及社会工作者我提供适合的信息供顾客选择顾客的车要修好，顾客的心情更要修好我热情的提升华晨汽车的品牌形象服务的定义传统销售服务的定义： 用货物来换取金钱Q：现在的销售服务定义是什么？Q：你认为什么是顾问式服务？Q：今日的顾客与五年前相比有什么变化？为什么会这样？10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 你所期望的 你体验到的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1真实一刻（MOT）小小一刻小小印象小小决定创造客户热忱服务三要素信心（控制）需求（影响）购买力（关心）关心区影响区控制区关于舒适区日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。担心区焦虑区顾问式服务（CSG）准备跟踪 接待抗拒处理确认满意与否需求分析确认信息产品/服务介绍准备的目的超越客户的期望，创造客户的热忱建立客户的信心及与你的关系更好的了解客户需求营造双赢的气氛接待技巧创造一个正面的关键时刻建立顾客的信心创造顾客所需要的舒适区藉由简介消除顾