客户满意度调查报告.pdfVIP

. XX营销部 2011 年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决 顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公 司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖 章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的 80%以上的客户， 即截止至发放问卷时，业务量在 xx 万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及 3 个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产 品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上 包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取 在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共 12 个问题，除第 1 个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余 11 个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有 3 个选项，则分别记 5、3 、 1 分；如果问题有 5 个选项，则分别记 5 、4 、3、2 、 1 分。 例： 4、您对本公司 xx 产品的包装是否满意： □ 很满意（记 5 分） □ 比较满意（记 3 分） □ 不满意（记 1 分） 5、您对本公司 xx 产品的质量是否满意： □ 很满意（记 5 分） □ 满意（记 4 分） □ 比较满意（记 3 分） □ 不太满意（记 2 分） □ 不满意（记 1 分） 因此，本问卷满分为 55 分，问卷最后得分折百后，若得分大于 90 分，则判定为很满意；若得分在 80 分到 90 （不含）分之间，则判定为满意；若得分在 70 分到 80 （不含）分之间，则判定为基本满意；若得 分在 60 分到 70 （不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于 60 分，则判定为很不满意，即： 得分 不足 60 分 60～ 70 分 70～80 分 80～90 分 90 分以上 判定 很不满意 不太满意 基本满意 满意 很满意 表 3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至 8 月 29 号共收回问卷 81 份。这 81 份问卷，按其总得分折百后 计算，其中，得分低于 60 分的有 1 家； 60 ～70 分（不含）的有 8 家； 70～80 分（不含）的有 12 家； 80～ 90 分（不含）的 30 家； 90 分以上者 30 家，见下表图： 判定 很不满意 不太满意 基本满意 满意 很满意 得分 不足 60 分 60～70 分 70～ 80 分 80～90 分 90 分以上 数量 1 8 12 30 30 比例 1.23% 9.88% 14.81% 37.04% 37.04%