联想CRM案例分析.pdfVIP

联想公司的客户关系管理（ CRM） 目录 1. 联想公司概况 1 1.1. 联想的历史 1 1.2. 联想在世界 2 2. 联想公司的 SWOT 分析 2 2.1. 优势（ strengths） 2 2.2. 劣势（ weakness） 2 2.3. 机遇（ opportunities） 3 2.4. 威胁（ threats）3 3. 实施 CRM 的必要性 3 4. 联想 CRM 的实施情况 4 4.1. 联想的 Call Center 4 4.2. 牵手 Siebel 5 4.3. 项目业务工作模式 7 4.4. 有关业务客户的界定范围 8 4.5. 多管齐下，力擒商机 9 4.6. 联想公共关系的发展 10 5. 结论 10 摘要 摘要 世事迁移，瞬息万变。计划经济仿佛就在昨天，而今我们面对的 已是市场经济。卖方市场已经踏上了不归路， 买方市场正在日臻完善。 市场环境尽显错综演化之能事，以客户为中心的发展主线日趋明朗。 未来的市场中， 客户才是名实相符的上帝， 这是企业必须面对并要为 之做好充分准备的现实趋势。 联想公司作为中国 IT 产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民 族的使命，同时也被寄予创造世界最优秀、 最具创新性的产品的厚望。 在这样的背景下，联想公司率先实施 CRM战略，提供了一个统一的， 市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源， 通过对 客户快速准确的服务响应实现新的销售， 通过客户关怀和客户跟踪赢 得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提 高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。 1. 联想公司概况 1.1. 联想的历史 1984 年，在世界的东方，柳传志带领的 10 名中国计算机科技人 员前瞻性的认识到了 PC必将改变人们的工作和生活。 怀揣着 20 万元 人民币（ 2.5 万美元）的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的 坚定决心，这 11 名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业， 年轻的公司命名为“联想” （legend ，英文含义为传奇）。在公司发展 过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了研制 成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡， 开发出可一键上网 的个人电脑，并于 2003 年，推出完全创新的关联应用技术，从而确 立了联想在 3C 时代的重要地位。 凭借这些技术领先的个人电脑产品， 联想登上了中国 IT 业的顶峰， 2004 年时联想已然连续八年占据中国 市场份额第一的位置。 1988 年联想 (HK-0992) 在香港创立时早已知道市场上有很多 Legend 公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进 军国际时 “Legend”竟成为绊脚石，联想将 “Legend”更名为 “Lenovo”， 成为进军国际的第一步， 象征着联想从 “传奇”走向 “创新”的里程。 联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示， “novo”是一个 拉丁词根，代