花园大酒店管理模式.doc

前厅组织机构图 康乐部经理 前厅主管 前厅领班 鞋吧员 保洁员 总台收银员 总台接待员 迎宾员 前厅部是专门为客人办理登记、离店结帐等手续，提供多种应接服务地方。是经营管理关键部门，其经营好坏，直接反应了生态园工作效率、服务质量和管理工作水平，直接关系到客房出租、经济收入和生态园信誉。关键任务有：销售服务项目产品，协调各部门对客服务、建立客人档案、控制客房情况、处理客人帐目等。 第一章 前厅各岗位说明书 前厅主管岗位说明书 【管理层级关系】 直接上级： 康乐部经理 直接下级： 前厅领班 关键工作内容： 主持前厅部日常管理工作，确保各岗正常运行，率领前厅部全体职员对客提供优质、高效服务，努力完成生态园下达各项任务指标。 代表酒店接收及处理客人对酒店一切投诉，听取来宾各类意见及提议。 负责制订前厅各班组岗位责任制、工作程序、各类管理制度、服务规范和任职要求，说明各项服务标准要求及考评标准，检验、督导属下职员严格遵守实施。 解答来宾问询，向客人提供必需帮助和服务 维护来宾安全（阻止吸毒，嫖娼，卖淫，赌博，酗酒及房客之间纠纷等） 维护酒店利益，索赔，催收各类欠费账务 搜集客人意见并立即向上级反应 维护大堂及周围区域秩序和环境平静，整齐 督导检验大堂工作人员工作情况及遵守纪律情况 做好VIP客人接待工作 维系VIP客人、熟客良好关系 定时回访各类关键客人，听取意见，整理好呈送上级