物业管理公司客户投诉管理制度.pptxVIP

物业管理公司客户投诉管理制度： （一） 制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 （二）适用范围 适用于项目公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准 确、合理地得到解决。其内容包括: 社区 客户服务中心负责对客户投诉的记录和协调处理工 作。 被投诉的部门按照社区 客户服务中心对投诉处理的安排 具体解决有关问题。客户主管负责对投诉处理的效果进行检 查。 （三） 管理标准 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 （四）、投诉等级划分 1、初级投诉：客服中心正常受理的属质保期范围内投诉 以及由于服务人员服务质量、服务效率、服务态度等问题引;起的客户第一次投诉； 2、中级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题（属 合法、正当要求）造成两次以上（含两次）的初级客户投诉； 3、高级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题造成 三次以上（含三次）的初级客户投诉；以及项目公司以上领 导转交的各类客户投诉信息（初级投诉信息除外的书信、邮 件、传真等） 4、特级投诉：因无法满足客户物理要求，可能激化矛盾 的群诉事件、可能向各级主管行政部门投诉、可能在社会各 传播媒体曝光及可能引起法律诉讼的客户投诉。 （五）、投诉处理工作流程： 、社区客户服务中心接到业主投诉后，应首先向 业主表示歉意； 、问询并耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或 借 口推卸责任。即使错误