客服基本话术集(全面).docxVIP

信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。 信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。 a 客服基本话术集 开场白 早上（指上午9 : 00 — 12 : 00 ）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常 “您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日可候语如：“新年好、 节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）！ “老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮 您？ 呼出：您好（早上好，新年好）！不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号XX X,请问下是XX先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 无声电话（接通没人说话）问候语 呼入： 您好！ “老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次） 稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？” （第二次） 再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声 音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！ ”（第三次） 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好！不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号XXX，请问下是XX先生 /女士吗？“（第一次） 稍停5秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题） ，请问下是X X先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！ ） 客户向我们致以问候时的回应语： 如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以 问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应： “小姐/先生您好，请问有什 么可以帮您？ ”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。 ” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。 如感觉类似于免提： 抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是开 的免提模式？”待指导对方纠正后，应说“非常谢谢”再继续沟通。 若多次沟通后仍听不清楚：“对不起，先生/女士！您的电话声音太小，我这边实在听不清楚， 请您换一部电话再打过来，好吗？”然后客户同意后方可挂机。 听不清但客户不愿意挂电话： “不好意思，先生/女士！应为您那边的声音实在太小，我们无 法清楚了解您的意向，希望您能换个话机在给我们来电，好吗？再见“稍停 2秒，则可以 挂机。 （杂音太大听不清）信号不好，周边太闹：“非常抱歉，您的附近杂音太大（信号不是很好） 我这边听不清您讲话，麻烦您换个地方（换部电话）接听可以吗？ ”如客户不愿意沟通，重 复一次“听不清”稍停 3秒后，“不好意思，感谢您的来电，但是实在听不清楚您在说什么， 请您稍后或换一部电话在给我们来电，再见” 稍停2秒，然后挂机。 （口音、方言、语速）：口音太重：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？” 客户语速太快：“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢” 咨询或投诉叙述不清：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗? （外、本）地方言：听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白您说的 话，可以用普通话说慢点吗？” 如果客户无反应，：“不好意思，可以叫您身边的人帮您说一 下，好吗？”如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人 帮您的时候再打过来，好吗？” ，稍后5秒，如客户仍是不改变，“抱歉后“可挂机。 （客户如果听不懂普通话，听得懂你用的方言，可以用方言沟通） 客户抱怨客户专员声音小或听不清楚 ：”非常抱歉,（稍微提高自己的音量），请问现在您可 以听到吗？” （注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满 情绪）” 重复 要求客户重复：“非常抱歉，先生/女士，能重复一遍吗？我没听清楚，不好意思！ “ “不要意思，您的问题我没有很明白，麻烦您重复一下，谢谢“ 重复自己的话时：先生/小姐，您好，这个问题刚刚给您说过的，需要您…… 重复客户的话时： 先生/小姐，您好，我跟您核对下你刚说的（信息、问题）…… （切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断） 5?需要客户等待 （段时间）：先生/女士，您好，请您稍等，这个问题我帮你查询一下。待查清后准备回复客 户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待” ，然后再答复客户。 为了保持与客户的互动，客服专员应每隔 30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍 等”“正在查询中“等，让客户知道我们还在为他服务。 （长时间）