风险沟通教学课件.ppt

重视风险沟通  提高服务水平 开头语 医疗服务是一个高风险、高技术、高情商的行业。 沟通，并不是医者说、患者听那么简单。 有效沟通是指医疗服务工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、康复及相关问题，以医方为主导，通过符号、语言、姿势、动作等与患者作思想、观念的交流，令医患双方形成共识并建立信任合作关系的过程。 一、医患关系中的风险 一方面，非技术方面，即与医生诊疗技术和方法无关的医患间的人际关系。 它是由医务人员的服务态度、医德医风的表现而引发的医患关系现象。 成也一句话，败也一句话。 医生甲：“对你父亲的死，我们没有任何责任，拖了那么长时间也该死了，我们这里经常死人，有什么大惊小怪的，治不好的病多了。” 由一句话得到的理解。 医生乙：“我们很理解你现在的心情，我们和你一样希望把病人抢救过来，大家都做了最大的努力，没能把病人留下来，我们心里也非常难过，希望你节哀顺变。” 这种现象涉及人与人之间的平等、尊重、信任及诚实，离开这些就不是有效沟通了。 另一方面，技术方面，指在诊疗过程中，医务人员与患者（及家属）围绕诊疗技术性的问题建立的关系，如征求病人对治疗的意见、解释患方的疑虑、讨论治疗方案等。 1、风险时时有，陷阱处处在 缺乏热情，冷若冰霜 口不择言，引起误会 采集病史时，精神不集中，东拉西扯 体格检查无一定程序，丢三落四，遗漏重要部位，轻易放过疑点 案例： 内科医生王某接诊一位消化道出血的女病人，24岁，入院前已经予以输血、升压等处理。询问病史发现，大便次数虽多，但每次仅少量，而且是稀水样便，非柏油样或血便！经查体，血压96/60mmHg，重度贫血貌。下腹压痛，移动性浊音阳性。联系急诊B超，超声显示左侧附件3.6厘米× 2.4厘米大小的包块，腹腔内积液。行诊断性穿刺，抽出不凝血，无疑是内出血。找妇产科会诊，期间再问月经情况，诉平时不正常。妇产科医师来后，迅速决定手术，证实为宫外孕。 启示： 1、应仔细询问患者解大便的特点。本例是由于出血流至阴道后穹隆，压迫直肠引起便意。 2、内科医生要求更全面一些，因为不是外伤，所以首先就诊内科，要想到排除妇科、外科病。 3、查体基本功不可忽视。 主观片面，草率从事 案例：几乎“大意失荆州” 青年医生龙××接诊一位“支气管炎”的老伯。当龙医生开出常规大小便检查单给他时，老人一脸怯意地问：“医生，可不可以不做这两个检查？我大小便都是好的，应该没什么事。”老人衣衫破旧，龙医生心想，老人是支气管炎，大小便检查意义不是很大，帮他省点钱吧，就同意了。 可没想到，第二天早上抽空腹血，下午4点出来的肾功结果，龙医生吓一跳！Cr:648.175umol/L,/Bu:18.001mmom/L。龙医生叫病人急查了个尿RT：蛋白2+，尿胆原1+，红细胞1+。复查病人，的确没有什么明显的肾病阳性体征。细问病史，病人说吃过一些农村的自己配的土方。 诊断：药物性急性肾衰。 急转病人到上级医院透析治疗，不久好转出院。龙医生内疚，如果病人来时就查尿RT，就不会等到第二天抽空腹血的结果那样突然。更重要的是，耽误了病人近一天的时间，幸亏没有贻误病人的治疗。 为了“创收”，不顾病情是否需要，乱作检查，病人一头雾水 病例书写不规范，随意添加或涂改 案例： 某医院收治一妇科病人，手术失败致病人瘫痪。家属将医院告上法庭。 法院认定：患者在该院的病历共72页，涂改152处，添加31处，共修改183处。败诉。 对急诊患者只知墨守成规，不懂得急事急办。热情接待，服务周到。由于急诊病症大多带有突发性，患者及家属均无思想准备往往惊慌失措、情绪急躁，或对医生提出一些不合理要求，或进行无理指责。医生要有充分的思想准备，遇事要冷静并且要以宽广的胸怀体贴患者的疾苦，在抢救过程中多使用安慰、解释性语言，安定患者及家属的情绪。当抢救自杀类型的患者时，更要以自己的行动所表现的高尚品德感染他们，使之重新鼓起生活的勇气。 用药时忽视患者的个体差异；对诊断不明的患者滥用药，在使用副作用较强的药物时，既不注意观察，也不及时询问患者感觉。 2、细心防范，化解矛盾 案例： 一女孩在玩耍时将PP粉撇入眼内，相当于二度烧伤，入院治疗。病孩母问主管医生：“你行不行的，不行我们就转院了！”医生作简要回答，迅速为女孩冲洗救治。 母稍安。病孩父连续致电X眼科医院，一位博士向他提了许多建议。此后，这位男士多次以“博士建议”干预医生治疗。 医生为女孩打针，母问：“这针是真的还是假的？有用吗？” 晚上，医生回病房察看女孩，家长：“你是不是用错药了不放心，晚上睡不着了？” 不几天，女孩康复了，家属塞给医生红包。医生说：“看到女孩眼睛好了我就高兴了。其实，我们当医生最需要的是病人（家属）的尊重和