空乘服务概述空乘服务的目标.pptxVIP

第二讲 空乘服务的目标为啥当空乘？为啥需要空乘？顾客期望与管理怎么当个合格的空乘？第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？人生的意义学习的过程智慧传承的过程生命的发展六觉：意觉、视觉、听觉、触觉、舌觉、嗅觉六绪：悲、喜、忧、恐、怒、惊第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？服务价值所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力。感知质量内部属性时间服务价值外部属性非货币付出货币付出第一节 为啥当空乘？为啥需要空乘？服务使命顾客个人企业空乘的服务使命是以个人的素质和能力，在企业服务使命与宗旨的前提下满足被服务者的服务需求第二节 顾客期望分类与定义 顾客期望是指顾客心目中认为服务应该达到的水平 “软期望”与“硬期望” “模糊期望”与“具体期望”第二节 顾客期望顾客服务期望的模型与决策因素持续性服务强化因素诞生服务期望个人服务理念明确的服务承诺广告合同其他交流含蓄的服务承诺个人需要期望的服务暂时强化因素紧急情况服务问题有形性价格理想服务容忍区域口碑传播个人、专家可感知的服务替代物过去的经历自我感知的服务角色适当服务环境因素天气灾难偶然过多需要预测的服务顾客差距感知的服务第二节 顾客期望空乘顾客期望的管理承诺与沟通服务特性服务过程购买承诺口碑传播媒体及社会权益组织等所得到信息个人差异乘客参与程度服务价格竞争对手情况航程长短航班淡旺季与高峰低峰时刻乘客类型地区分布乘客价值观和服务