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业主投诉处理标准作业手册 业主投诉处理标准作业手册 为了规范管辖区内客服中心处理各类投诉处理工作，确 保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本手册 01、业主投诉处理过程中各岗位职责 客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率 客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉 统计、分析、汇报工作 物业管理处各主管负责配合客户服务部受理投诉人员 处理相关服务类投诉 品质部负责跟踪抽查业主各类投诉的接待、处理及回访 相关工作 02、业主投诉操作办法 处理投诉的原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、 友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩 论、争吵 投诉界定 业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有 效投诉分为：重大投诉、重要投诉、轻微投诉 重大投诉 ?公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果 有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉 ?由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的 ?有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉 重要投诉 重要投诉是指项目的管