售后服务管理实用制度.doc

《售后服务管理制度》 序 言 以客户为中心， 贯彻客户第一理念， 建立客户服务管理规划、 建立客户信息库、 加强客户资信控制、 维护客户良好关系， 网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。 影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、 企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑， 因此企业建设主要有： 售后服务企业外观形象建设、 公共关系、 提高以质量保修， 核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目 的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标， 以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障， 减少和杜绝索赔， 减化过程环节， 缩短维修时间，提高工作效益。 售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、 产品维修、退换和保养等， 它还涉及信息反馈、 售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对前台反应的质量问题能够及时解决、 处理，对返修的机器及时做出判定、分析、处理、在短时间内给出返修结果。 目 录 一、 售后服务的工作流程 二、 售后服务的人员编制 三、 售后服务人员的工作职责 四、 售后服务管理制度 五、 顾客抱怨和投诉处理服务 八、 质量问题产品费用承担 九、 产品质量标准及鉴定方法 一、售后服务工作流程 返修机器检查拆包、 登 记并与客户确认 通知售后维修人员进行 维修 将维修好的机器按要求 时间进行老化测试 测试ＯＫ 登记相关记 录安排回寄 回访客户 二、售后服务人员编制 售后服务部 客服专员 维修人员 客服专员： 3 人 维修人员： 1 人 三、售后服务人员工作职责 (一) 客服专员 接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 通过电话解答一般性或操作方面的问题， 需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系人。 收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 测试产品，确定产品的故障后送往维修部， 将维修产品放置维修部待修区域。 测试人员前往待测试区域取回维修好的产品进行测试，确保产品故障消除，产品功能正常。 测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 定期回访客户，了解机器状态及客户需求。 (二) 维修 对客户退回的产品数量进行核对，按各区域划分已维修和未维修产品，保障整月退货的数据清晰、准确。 维修部按先进先出的原则，在三天内将产品维修完毕，修好的产品放置待试区域。若三天内不能修复的产品，只要外观完好，可以申请更换同型号新产品。 保外产品、由维修部确认故障和费用；售后专员联系客户，为客户报价。若客户同意维修，请先付费再维修；不愿维修的，将产品寄还给客户。 每月将配件的质量问题、数据报上级审批后进行对当月的报费品处理。 每月总结当月存在质量问题的报表及各供应商的评估， 并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。 按时完成上级主管临时交办的任务。 在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 ( 一 ) 售后服务的标准及要求 1. 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。 售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。 售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意 礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好， 瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开） 售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。 若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出通报或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。 顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 录入的信息一定要准确、完整