铁路客运组织 乘降工作组织 案例6—旅客乘降作业组织.docVIP

PAGE PAGE 3 子案例库：客运服务 案例6：旅客乘降作业组织 一、案例说明 本案例为企业生产实际案例。 在铁路旅客运输过程中，车站乘降作业组织占有十分重要的地位。不管是平时，还是节假日高峰期，车站都应当做好旅客乘降组织工作，做好旅客乘降安全防护，保障旅客人身财产的安全。 本案例选取企业生产实际案例，是一名旅客因取遗留物品没赶上车，在列车即将启动时，欲强行扒车，被站台客运员及时发现并阻止，避免了一起旅客人身伤害事故的发生。 本案例再现了站台客运员在作业程序及作业标准。通过该案例的学习，可以提升学生对旅客乘降作业组织重要性的认知，明确旅客乘降组织中各关键作业环节。 二、教学目标 1．知识目标 （1）车站站台客运员作业流程及作业标准； （2）《铁路安全管理条例》相关知识； （3）《铁路旅客运输管理规则》相关知识 （4）《铁路旅客运输服务质量规范》相关知识； （5）《铁路法》相关知识。 2．技能目标 （1）能够掌握站台客运员乘降组织作业流程； （2）能够安全、有序地组织重点旅客进站、上车； （3）能够严格遵守站台服务质量规范； （4）能够正确处理各种非正常情况下的各类问题。 3．素质目标 （1）以人为本、爱岗敬业，具有高度的责任心和良好的团队合作精神； （2）严格执行关键岗位工作流程、工作标准； （3）处理突发事件的能力； （4）规范作业、文明服务； （5）刻苦学习，钻研业务，努力提高技术文化素质。 三、相关知识 1、站台客运员作业流程； 2、车站客运员站台接车、送车作业防护有关规定； 3、非正常情况的处理； 4、旅客组织流线上动静态引导标志的设置； 5、手持电台对讲机的使用。 四、案例情景再现 图1 站台客运员组织旅客有序乘降 2014年4月15日，旅客杨小琴（女，29岁，湖北武汉人）持当日武昌-北京西Z202次列车车票，进站检票乘车。该旅客在站台候车时，突然发现其自己将iPad遗留在了送行家人的私家车上，遂立即联系家人，并让他们立即将iPad送至出站口。该旅客到出站口拿取iPad后，立即又跑回站台，发现Z202次列车已经关闭车门，即将启动。该旅客情急之下欲强行扒车，后被站台客运员发现，及时阻止。 五、案例分析 1.本案例来源于企业生产实际案例。在案例中，这名旅客因取遗留物品错过车门关闭时间，在列车即将出站时，意欲扒车。此种举动，对旅客自身安全及列车运行安全都会产生极大危害。由于站台工作人员及时制止，避免了事故的发生，保障了旅客人身安全及列车运行的安全。 遇到此种行为异常的旅客扒车，应按下列流程办理： （1）站台工作人员应立即制止并想方设法强行将旅客带离危险区域，同时通知站台客运值班员（班长）。 （2）站台客运工作人员应执行逐级汇报制度（客运员向客运值班员汇报、客运值班员通知公安干警。同时，向客运车间干部汇报、车间干部向站长汇报。必要时，向铁路局客运处汇报），协助相关人员共同妥善处理。 （3）如列车已启动，则应通知运转外勤值班员紧急停车。如旅客已攀上车顶，立即告诉旅客不要在车顶站立，避免触及高压电，发生伤亡事故。并应及时将木梯搬至现场，做好防护，劝导旅客下车后交由有关部门处理。 2. 其他注意事项 （1）站台作业流程 在本案例中，站台客运员严格按照岗位作业流程，及时发现并制止旅客危险行为。客运员按流程作业，对顺利组织旅客乘降十分重要。具体流程可参考视频： 视频文件：站台岗位作业流程.MP4 （2）为了更好地完成旅客乘降工作组织，应注意下列几点： ① 细化完善旅客乘降组织方案及应急预案。根据实际情况制定验票、放行、停检、引导、乘降、清站等环节的细化卡控措施，做到环环相扣，确保旅客运输安全。 ② 加强站台乘降作业。根据旅客组织方案，严格实行人定岗、岗定区、区定责。组织旅客有序乘降，确认乘降完毕后，由客运值班员联系外勤发车，确保站台安全有序。 人定岗：站台分段设人定岗，固定人员立岗地点。 岗定区：按人员岗位分工、划定安全管理责任管辖区域。 区定责：负责区域范围内的接送列车、旅客上下车组织及宣传，重点旅客服务及引导。 ③ 加强旅客乘降组织。组织旅客先下后上、按车厢排队等候，及时进行安全宣传和防护；列车未停稳严禁旅客随车跟走；列车停稳后组织旅客有序上下车。乘降作业期间，客运员要坚守岗位，并做到车走人清。 ④ 加强关键环节组织力度和人员分工。针对重点车站、重点车次的旅客乘降，要派专人重点进行盯控，加强联系，杜绝旅客漏乘、错降问题的发生。 ⑤ 加强岗位联控，客运值班员、广播室、进出站口工作人员必须携带对讲机，遇有紧急情况迅速联系汇报。 3.技能要求 站台工作人员必须熟悉办理旅客乘降业务的有关规定，并严格按照岗位作业流程操作，履行岗位职责，保证旅客乘降作业的顺利完成。 4.技术规章 本案例涉及到的技术规章有《铁路旅客运输服务质