酒店留客十三绝技.pdfVIP

. 酒店留客十三绝技 有专家统计 , 酒店 80％的利润来自于数量仅占 20 ％ 的忠诚顾客。 他们对酒店有实质性贡献， 占据着酒店顾客资产管 理的核心地位， 忠诚顾客是酒店的宝贵资源和财富。 因此，酒店 应该不断提高员工素质内力，修炼留客绝技。 主动为客人解决问题：当客户对未来的消费存在某 些担心和疑问时， 一定要表现出对这些担心和疑问的理解， 并耐 心解释酒店对解决这些问题的态度和能力。 交流中， 要尽量以专 业人员的身份将酒店在承接类似活动时出现的一些共性问题， 主 动介绍给客户，以增进与客户之间的信任感。 千方百计想办法， 不要拒客： 密切关注房态， 在房间 未整理好时，注意安抚客人，不让客人流失，可在咖啡厅稍坐， 喝一杯茶，要多想想卖房技术，多卖房多创效益。即使客满，也 不要轻易拒绝客人。我们不要放弃任何一个客人，你放弃一次， 可能就是永远放弃。 要为客人设计， 我们太平洋国际饭店要求员 工在住房紧张时， 可推销其他高档客房或考虑升级。 总之，不要 拒绝客人。 无论认识与否，主动与客人打招呼：在星级酒店之间， 同档酒店的硬件应该是不分伯仲的， 之所以能吸引住客人， 有稳 定的客源市场， 是因为服务的高下、 文明的优劣在发生作用。 遇 客面带微笑先行问候， 无论认识与否、 熟悉与否， 只要与客人打 照面， 一定要主动问候， 彬彬有礼。 这是一种怎么样的氛围？设 .. . 想一下，进入这样的区域，人人满面春风，个个精神饱满，这种 状态，这种氛围，岂止一句“宾至如归”就能概括了的？这种工 作状态，这种境界，才是真正的世界一流酒店应该具备的。 认真对待客人投诉： 酒店员工最为头痛的就是客人投 诉 , 其实可以把处理客人投诉作为争取客人的一次机会，不管在 什么情况下，当客人提出异议，我们都要接受，并表示抱歉，然 后再试图与客人进行有效沟通。 只有用“心”服务 , 宾客才能满意：宾客之所以会投诉就是因为 员工没能够了解宾客的心 , 没能为其提供让其 “心”满意的服务。 因此 , 在工作中， 要用 “心”, 以心换心才能得到宾客的满意和赞 赏。只有不断地关怀宾客， 才能了解宾客的心， 也才能留住宾客， 成为我们的朋友和忠实顾客。 规范操作，预计客人需求，提供个性化服务：在 客人进餐过程中，一定要做到眼勤、口勤、腿勤、手勤，来回巡 视桌面上有无杂物， 是否需要添加些什么东西。 要做到超前服务， 主动为客人分汤、分菜；要不断地创新，经常更换菜品，长久不 变的菜品会使顾客感觉乏味。 菜品创新不仅是原料搭配创新、 口 味创新，也包括器皿创新等。积累顾客资料，提供针对性服务， 以赢得顾客的心， 并使之成为忠诚顾客。 酒店西餐厅提供的虽然 是自助餐，但有时从客人无意识的交谈中透露出一些想吃自助餐 台上没有的菜品时， 细心的服务员会