酒店醉酒客人处理预案.docVIP

酒店醉酒客人处理预案 （一）餐饮部 1、先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含 酒精饮料。 2、如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提 供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心 细致地做好服务。 3、如果客人呕吐或带来其它麻烦， 服务员要及时送上漱口水、 湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。 4、如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间， 通知保安部陪同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安 部门陪同他离去。 5、如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 6、事故处理结果应记录在工作日记上。 7、如发生因客人饮酒过量而无法结账时，服务员要尽量弄清 客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送至房间；如醉酒客 人同伴已经离去，与餐饮部经理确认客人房间和房费挂帐情况， 通知保安部人员协助将其送至房间； 8、通知客房服务员多注意醉酒客人的房间，通知保安部中控 室对此房间加大监控力度，防止客人因酒后卧床吸烟等原因而造 成的意外事件发生； 9、客人清醒后，餐饮部经理要及时与客人取得联系，说明情 第1页 共3页 况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。 10、经反复协商客人拒不结账时，通知保安部值班人员视当 时情况留存客人证件等身份证明文件，同时要求客人确定消费事 实。 11、客人酒后因各种原因不结账或消费后提出种种理由要求 免单或打折时，餐饮部应针对客人的要求，视情况给客人合理答 复，如客人对答复不满意，餐厅人员要与经理联系说明情况，由 经理决定是否拿出具体处理结果给客人做最终答复； 12、如客人对酒店的最终答复仍不满意，经理通知保安部执 行酒店决定或答应客人要求。 （二）客房部 1、通知领班和保安部； 2、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客人入房，可请一位同 事帮忙； 3、将垃圾桶放在床边，备好卫生纸，漱口水； 4、征求客人意见后泡一杯热茶给客人； 5、若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部协助制 服； 6、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造 成火灾； 7、若有特殊情况，应与保安员一起入房检查； 8、做好记录。 （三）保安部 1、值勤时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其 第2页 共3页 离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。 2、对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。 3、现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财 物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。 4、酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引 来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出所强行将其 约束到酒醒。 第3页 共3页