服务意识和心态[文字可编辑].pptVIP

部门：深圳区客户部 心态决定行为， 决定了服务的质量。 服务主要是通过 意识、道德、技巧 等个性化行业操作 来完成的。 心态对行为起着 作用，行为对提高 服务效果有着直接 的影响。 健康、正确的心态是 服务工作中的重要性。 前言 一、态度决定一切 二、服务行动 三、服务心态 四、案例分析 五、总结 态度决定一切 态度决定一切 对自己工作岗位 的认同，寻找荣 誉感和归属感， 为职业心态寻求 平衡点。 理性的把工作和 生活分开。 适当的自我宣泄。 给自己立一个美 好积极的未来， 为了实现梦想而 不断努力和提高。 心态 9+1 态度决定一切 一、积极的心态 二、主动的心态 三、空杯的心态 四、双赢的心态 五、包容的心态 六、自信的心态 七、行动的心态 八、给予的心态 九、学习的心态 十、老板的心态 态度决定一切 良好的服务心态就是不断地 考虑服务量、服务内容、服务方 式、满意度。 一位资深管理人士说，“每 晚于睡前都要问一遍，当你感觉 到没有直接服务对象时，你就去 拜访一下老顾客，要知道他们不 是没问题，而是他们认为这些问 题没有人去解决。” 一、态度决定一切 二、服务行动 三、服务心态 四、案例分析 五、总结 服务行动 对客户要有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在 语言上、态度上、行为上有所表现。 尊重、体谅、主动 向客户询问问题 ，态度要温和且 有礼貌：“请问 …” 与客户应答用语：