突发事件与案例分析集训讲义.pdfVIP

突发事件与案例分析 已 一、突发事件的概念及处理原则 1、突发事件的定义：  打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事 件。 2、突发事件处理的原则：  沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内；  争取时间（及时向上级汇报）；  刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。 处理过程控制（分析、破解丹桂苑案例）   亡羊补牢 3、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清 不放过；纠正措施未落实 不放过；员工和有关 客户未受到教育 不放过。 二、突发事件的分类、质量事故的界定 突发事件分类 1、按照业务类型分为：  安全类：治安 、消防、交通； 设备类：房屋．设备．设施；   客户服务类：发生与客户相关联的事件；  环境：自然灾害．疫情．泄露事件；  职员工伤类：因工负伤；  其他类：管理瑕疵．公共传媒事件； 2、按照事件的性质  事故、灾害； a. 不可抗力的灾害； 造成人员伤亡及交大的财产损失； b. c. 社会犯罪活动、损坏社会安定的事件对本公司造成的损失； d. 发生火灾和爆炸、治安刑事案件； e. 员工盗窃、打架员工集体脱岗或投诉； f. 设施发生故障可能引发的重大投诉； g. 他人故意干扰办公秩序及影响公司声誉的事件  重大、热点投诉： a. 已经发生的法律诉讼、媒体暴光； b. 投诉发生一月后未得到解决或１０人以上的集体投诉； c. 可能引发的法律诉讼、媒体暴光，处理完毕后发生2次投诉； d. 投诉一周后未得到解决或3人以上的集体投诉；  媒体负面曝光： 是指各类媒体（网络、报子、电视）对万科可能或已经进行的不利报道； 紧急法律事件： 仲裁案件、知识产权、对方可能向法院引起的重大的投诉 、按照责任界定分为： a. 普通类突发事件：我方没有管理责任的事件； b. 质量事故类： ① 公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾、客户群诉、员工集体脱岗，1万元的以上的 赔偿责任或经济损失； ② 小区发生入室盗窃、汽车被盗，员工盗窃客户财产，员工与客户发生肢体冲突； ③ 其他类：严重内部管理事故（员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员工与员工发生 肢体冲突） 突发事件处理流程 突发事件发生 及时到达事 故现场 判定 是 组织召开事 召集人员控 Y 否 重 大 故评审会 制事态扩大 是否 需 报告部门负责 政府/公 N 完善纠正预 完纠正预防措 N 防措施并通 现场处理 Y 报告公司/ 协助处理 分析原因， 政府部门 制定纠正预 审核 Y 防措施并填 N 落实纠正预 N 防措施 验证 Y 资料存档