工程部服务意识及处理业主投诉.pdfVIP

工程部 服务意识与服务规范 如何处理业主投诉 服务意识 • 服务意识，就是从业人员对服务的看法和 认识以及自然的反映，也就是在工作中处 处自觉地体现出：我要为客人提供最满意 的服务，我要用自己的劳动去为别人创造 方便和幸福。 • 我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什 么要服务业主？为什么要热情？业主为什 么永远是对的？”否则，你所提供的服务 永不会到位，业主也不会满意 。 • 业主是公司的财源，是我们的生存的根本； • 业主每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来 讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会； • 步入物业区域的并不是与我们不相关的人，而是提供公 司效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发 自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们 的到来； • 人孰能无错，业主也是人，失误再所难免，但在处理与 业主的矛盾时，我们要从业主的角度去考虑问题，不应 当面指责业主，不给业主难堪，并巧妙维护其尊严，给 业主下台阶的机会，从而巩固了业主与我们